个性化客房服务方案范文(精选38篇)
admin个性化客房服务方案范文 第1篇
一般意义上的客房部因其管理区域的大小会在客房部经理或客房部总监之下，针对分部门设置相应区域的负责人，进行有针对性的`管理。而各分部的负责人均要求具有一定的专业素养及灵活机变的能力，客房部是一个介入直接面客与不直接面客之间的特殊部门，PA部维护维持的是酒店清洁卫生、保证提供给客人一个符合标准的消费环境；楼层则是一个饭店主要的赢利部门，它提供给客人一个安静整洁的休息环境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整洁与否往往是判断一个酒店是否能够得到客人认可的重要标准之一。
如何在不影响服务质量的情况下，尽可能地降低人力成本是一个重要的问题，对于部门人力成本控制的方法主要有以下五种：
1、 控制员工数量：众所周知，一定数量素质高的员工是饭店做好对客服务的基本保证，但是如果员工数量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本过大，给部门经营带来过重的负担。
个性化客房服务方案范文 第2篇
1、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在04年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。
2、为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98%。
3、执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。
4、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
5、建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
7、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在： 管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。
8、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。
9、对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香20xx年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了一定的改善。
10、建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。
11、组织部门内审，使客房部工作逐步向ISO—9001质量管理体系靠近自从酒店推行ISO—9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客房部ISO—9001质量管规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。
12、改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。04年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。
13、提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UP SALL方案。为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。
14、确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。
15、与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。
16、提倡环保，创绿色饭店。为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了万元的布草洗涤费。
个性化客房服务方案范文 第3篇
在新时期各项民族事业不断发展的背景下，酒店人性化管理已成为酒店发展的重要发展战略。酒店发展中的人性化管理对整个酒店的发展至关重要。酒店人性化管理中科学合理的发展战略的拓展和深化，可以有效提高员工的工作能力，为酒店的发展提供一个固定的发展方向，并在更加人性化理念的前提下逐步引导酒店的发展。这也将在一定程度上提高酒店员工的工作效率和工作质量。此外，由于人性化管理具有特殊性，所以很难被模仿，即使被模仿，模仿酒店相关工作的开展和影响也会滞后。人性化管理可以成为酒店促销的重要战略资源，人们也可以将其当作提升公司竞争优势的重要途径。
一、酒店人性化管理概述
人性化管理，又称创新管理，是酒店的发展战略之一，其含义是指导酒店在人性化、创新和现代化的发展理念基础上生产或经营2种以上的产品或服务。人性化管理的主要目的是降低酒店风险，提高资源利用效率，实现最大的经济效益，最终提高酒店在行业中的竞争力。20世纪70年代，世界各地的酒店开始采用创新管理和人性化管理。例如，在法国、美国、德国等国，除了创新，现代酒店没有其他发展和扩张的途径。目前，我国许多大中型酒店和越来越多的中小酒店也采用人性化管理，但与发达国家的酒店相比，我国酒店的人性化管理和人性化管理仍处于基本水平。
二、酒店管理中人性化管理的应用方法及措施
（一）缩小供需差距，提高满意度
缩短供需之间的认知差距意味着员工应该树立良好的人性化服务和管理理念，培养良好的服务和管理意识，根据不同客户的不同需求提供差异化服务，从而提高客户满意度。酒店管理服务属于服务业，各种工作的发展也注重服务。员工的服务态度直接决定了服务质量。一线员工的服务质量代表着酒店的服务质量，员工的服务在顾客眼中代表着酒店的服务。
（二）加强人性化服务和管理的培训
在激烈的市场竞争中，市场主体对诚信的要求越来越高，尤其是在诚信缺失的情况下，诚信尤为重要。对于酒店来说，诚信也是一种宝贵的资产，是核心竞争力的重要组成部分。酒店必须坚持以客户服务为中心，必须明确客户服务的完整性，增强客户的信任。管理大师Durac曾说道：“我们可以用自我控制管理来取代被他人统治的管理，这是目标管理的最大优势。”这种自我控制强调对客人的服务，因此，酒店管理工作中最重要的是改善酒店员工的服务态度，增强员工的服务和管理意识，提高员工的综合素质。
（三）最大限度地发挥人性化设施的作用
首先，酒店应该完善人性化服务和管理的相关规章制度。酒店应根据自身实际情况制定科学合理的人性化服务和管理规章制度。在会见重要客人时，工作人员应主动出面帮助，根据客人的个人需求提供相应的人性化服务，并确保自己的利益和住宿安全。其次，酒店可以开展人性化服务竞赛，使员工提高人性化服务意识，了解人性化服务礼仪的常识，重视服务技能，帮助客人解决困难，真正实现人性化服务。最后，酒店可以将人性化服务作为员工的绩效评估的参考之一，加强服务管理，提高人性化服务的质量，塑造酒店的良好形象，更好地开发酒店市场。
（四）建立和完善服务质量体系
为了建立一个完善的服务和管理质量体系，酒店需要全面正确理解酒店客户关系管理，也需要理解关系营销的重要价值。酒店客户关系管理的特点是以产品为核心，注重短期利益，较少关注客户服务和管理，对客户的承诺有限。关系营销是个人关系的一种表现形式，强调拥有顾客可以形成核心竞争力，重视长期利益，重视对顾客的承诺。相对来说，关系营销的重要性是显而易见的。最后，为了正确认识酒店客户关系管理，酒店还必须了解市场竞争的价值规则。市场竞争的价值规则指的是卓越的管理、产品领导、顾客亲密度。只有深入了解这些价值规则，酒店才能理解酒店客户关系管理，从而构建简单和完善的服务质量体系。
个性化客房服务方案范文 第4篇
虽然工作在各方面都取得了一定的进展，但与我们的目标相比仍有较大差距，许多不足之处须待今后工作中改进
（1）、现各岗位员工缺乏主动服务意识，特别是在与对客交流及各项操作规程、工作程序标准化等方面需要进一步加强培训
（2）、前台员工的专业技能操作不够完善，服务意识薄弱，思想波动较大，导致在对客服务期间出现漏洞。
（3）、楼层服务人员对于工程设施设备上的使用不够明朗，导致出现客人的投诉，细节卫生质量有待加强。
（4）、由于PA没有负责人各人员卫生意识较差，在节假日期间没能充分做好日常的保洁工作，经常导致大堂卫生等各区域不到位。
（5）、洗衣房没能按照标准的洗涤程序，导致布草经常出现严重破损现象，给度假村增加了较大才成本及使用美观。
（6）、员工安全意识较差，对于各种应急预案处理知识不够。
（7）、没能及时完成部门的培训工作，导致员工服务意识较差。
20xx年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了在09年开创一个好的局面，更为了比xx工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结xx年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。
xx年我们宾馆客房部完成了以下工作：
2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。
3．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在xx年客房质量达标率为98%。
4．开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：
①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。
③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。
5．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，各部门坚持每月评出1名优秀员工，进行物质上的奖励并贴照片以公示，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。
6.确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力
各位领导：
本人自20xx年7月担任大陆公司副总经理分管市场营销工作以来，认真履行岗位职责，尽职尽责，较好完成了分管工作。根据集团公司党委和大陆公司党委统一安排部署，现将本人20xx年度思想作风建设、工作履职、廉洁从业等方面的情况总结汇报如下，有不妥之处，恳请批评指正。
一、加强理论学习，努力提高履职能力
1、注重政治理论学习，自身素质得到了全面提高。20xx年以来，自己认真学习党的、xx届三中、四中全会和习及集团公司、东华重工公司领导一系列讲话精神，通过学习和实践锻炼，道德修养得到了提高，理想信念、组织纪律观念、宗旨意识进一步增强，做到了在思想上、政治上、行动上同上级党政组织保持一致。自己在贯彻落实上级决策、各项制度方面不存在有令不行、有禁不止的问题。在道德品行方面，做到了为人正直、是非分明、言行一致，遵纪守法。在职业道德方面，做到了敬业奉献、诚实守信、维护企业利益。
2、发扬民主，办事公开，自觉接受各方面监督。在工作中自己坚持群众路线和民主集中制原则，积极参与企业重大问题决策，敢于发表自己的意见。对于分管的工作，广泛征求意见，并按程序及时向公司主要领导汇报。对于分管单位的工资分配及业绩考核等，要求自觉接受组织和职工群众的监督。
3、发扬艰苦奋斗精神，严格控制各项费用支出。本人严格执行上级紧缩开支的各项规定，坚持勤俭节约办企业，处处精大细算，从不讲排场、摆阔气。在分管的工作职责范围内，严格控制支出。如：招待客户时，在保证营销业务的前提下，自觉执行公司业务招待标准，严格控制参与招待人数，不讲排场;手机费、交通费等在规定标准范围内进行自觉控制等。在严格要求自己的同时，也教育下属进行自我约束，严格按制度办事。
4、转作风，增强凝聚力。20xx年以来，面对市场竞争激烈、订货难、回款压力大的局面，坚持务实创新、积极探讨新的销售工作模式，坚持带头跑回款抓订货。在平时工作中，自己注意关心爱护职工，积极了解和帮助他们工作和生活中的困难，使他们更加轻松快乐的投入工作，维护了领导干部的良好形象，密切了干群关系。
二、坚持求真务实的工作作风，尽心尽力做好分管工作走上副总经理岗位后，面对大陆公司改革发展的新形势、新任务、新要求，按照班子责任分工，围绕营销创效，扎实推进分管工作。
1、积极推进营销管理体制创新，为营销工作的开展奠定了基础。为发挥营销龙头作用，对营销体系和管控模式进行了改革，将营销中心原来的10个区域、4个部门整合为四个分部，压缩了管辅人员，优化了销售资源配置，加强了集团内部市场开拓力量，突出了市场开拓过程中的集中协同。为了解掌握营销人员工作情况，加强监督指导，坚持了区域经理工作日志写实制度，实现了市场前沿信息快速有效反馈。为提高营销创新能力，主持制定了《20xx年下半年营销中经济责任制及考核办法》，对营销中心赋予内部市场主体地位，按照经营实体运作，突出利润考核，按考核结果提取工资、费用，取得了明显效果。
2、强化营销政策激励，充分调动和保护了营销人员的积极性。完善了营销费用提前办法，加大了一线人员费用使用比例。对营销费用采取以订货额分段计提，集中使用;对营销人员工资与回款挂钩，分段计提，上不封顶。建立健全了营销人员业绩考核评价机制。
3、适时调整营销策略，为完成全年销售收入指标提供了保证。在市场竞争异常激烈的情况下，适应市场变化，带领营销人员认真实施“走出去”战略，坚持市场开拓有所为有所不为的原则，根据市场细分，对市场空间小、盈利水平差的市场有选择性退出;对订货质量好、盈利能力强、回款及时的市场加大开拓力度。为加快货款回收，主持制定了外部市场应收账款回收奖励办法。通对集团内部市场以高质量优服务实现了继续巩固提高;对外部市场着力培植战略用户，积极承接订单，市场开拓取得可喜成果，皮带机、配件等订货量有增无减，确保了生产接续。
4、深化“技术+营销”团队销售模式，提高了订货质量。为提高中标率和毛利率，注重信息搜集甄别反馈，注重对竞争对手的分析。坚持召开标前、标后分析会制度，标前先由设计人员进行技术交流，优化技术方案，确保中标;中标后由设计人员遵循市场原则进行二次优化，确保毛利水平。
5、强化营销模式创新，提高了适应市场的能力。重点是
XX年，在新城区管委会的正确领导下，在投资公司领导班子和职工的关心、支持下，通过个人认真学习，扎实工作，全面履行了自己的职责和义务，较好地完成了所分管的工作和管委会交给的招投标任务。在理论水平、工作经验等方面都有了一定的提高。现述职如下：
一、理论学习和思想作风建设情况
真正做到为人民服务，就需要不断学习，用政治理论来武装自己的头脑，树立正确的人生观、价值观和世界观。
在过去的一年里，我坚持学习政治理论和党的方针政策，学习党的xx届五中、六中全会精神，认真领会党的一系列方针、政策，结合自己的思想实际，力求在实践上下功夫。始终把实践“三个代表”作为学习的最终目标。我深切地体会到，作为一名新城区的建设者，按照新城区“团结、实干、拼搏、向上”的方针，作好自己的本职工作，做到“以事业统一思想，以发展凝聚力量，以实干树立形象”。
一年来，我始终把思想作风建设摆在第一位。不断提升思想素质、开阔视野、充电扩能，我始终把管委会和公司广大员工赋予我的权力当作一种责任和义务，坚决贯彻执行党和国家政策法规以及上级的指示、决定，并时常告戒自己“新城区的建设事业无小事”，一切从建设新区的要求和管委会、公司利益出发，做到了敬业勤政、廉洁奉公、关心群众疾苦，并以此影响教育自己的家人。
二、履行自己职责，完成好自己分管的工作
按照“三年出形象，五年成规模，十年铸精品”的思路，遵循“高起点、高标准、高水平、高速度”的发展要求，以及融资项目管理工作的实际需要，针对新城区合作开发项目建设模式新思路的不断拓展，认真研究融资工作中的新情况，作好新城区合作开发项目的前期准备工作，为管委会领导决策提供充分、详实的依据和建设性的建议。在赵总带领下，组织公司有关同志，内修素质，外树形象，狠抓落实，强力推动，通过大家的辛勤努力，投资公司的融资管理、项目前期准备工作稳步发展，积累了一些宝贵的经验。
1、配合财务部完成了在建设银行融资4000万元人民币。为配合好此项工作，我积极和市建行有关部门沟通，交流有关情况。今年元月份，一场突来大雪封闭所有道路，
根据国家开发银行等银行融资规范，对融资项目的管理也提出了严格要求。为此多次主动和公司班子一起研究融资政策，向管委会领导、市发改委有关领导汇报工作方案。不但提高了工作效率，而且也使融资项目得到更加科学、合理的管理和建设，对项目下一步的具体落实提供了可靠依据和保障，达到了推动工作、规范管理的目的。
2、根据管委会基础建设项目、城市配套建设项目融资进度安排，作好大量基础性先期工作，保证项目资料、手续完备，达到只要具备具体条件就可以马上开工的标准，促进新城区项目建设的快速进展。
3、组织省内知名专家和省环保局的有关领导共同为新城区的环境影响评价提供指导意见和建设性方案。
环保是“第一审批”又是“一票否决”，如果环保不通过，不仅新城区建设规划不能审批，银行不能融资，整个新城区开发建设也将被迫停建或一直处于违法建设状态。这样将给新城区以后的工作带来难以估量的影响。
鉴于《河南省平顶山市新城区规划(-20xx年)区域环境影响评价大纲》已得到省环保局的批复。今年委托市环境监测中心完成环境评价报告书编制所需的冬季、夏季环境监测报告工作，多次与环保局的专家进行沟通，分析新城区环境保护工作中存在的问题，在项目建设过程中进行完善，为完成新城区区域环境评价报告评审做好准备。
4、参加管委会住宅楼土地使用权挂牌活动，顺利摘得亩国有土地的使用权，为公司下一步房地产开发打下基础，也为项目建设作好土地储备工作。通过完善土地手续，可以加速具体建设项目进度，同时，也为项目融资打下基础。
三、成功经验和今后工作努力方向
回顾一年来的履职经历,我感到既充实,又欣慰。我和同志们一起并肩战斗,不仅增进了了解,沟通了感情,建立了友谊,也获得了许多有益的启示,工作能力也得到了一定的提高。
概括起来有三点启示:一是靠信念成就事业。我刚接到组织新城区的招、投标任务时,面对陌生的工作内容,确实感到担子重、压力大,但我有一个坚定的信念,就是相信组织上的正确领导,相信相关部门间的团结合作,相信同志们的正义感和责任感。凭着这种信念,我克服了工作上一个又一个困难,可以说,信念和毅力使我成就了一些事情,而且在事业推进的过程中又进一步坚定了信念、磨炼了意志。二是靠工作统一思想。我深切感到,工作是统一思想的助推器,是协调关系的润滑油,是形成合力的凝结剂。三是靠个性谋求共识。在工作实践中,我努力学习运用马克思主义哲学的基本原理,科学处理共性与个性的关系,在充分尊重个性的基础上,让一些与共性无碍的个性健康发展,同时采取注重正确引导、提倡相互兼容等方式,使个性与共性协调发展,最终将消极因素逐步转化为积极因素,形成推动所分管各项工作健康发展的合力。
总结一年来的工作,我觉得有所得也有所失,不足之处主要表现在三个方面,这也是本人今后进一步努力的方向。一是要提高认识水平、尤其是加强理论学习，不断充实自己、改造自己、完善自己。特别是对投资公司工作中可能出现的问题和困难,要注重从总体上把握,增强工作的预见性,同时要注意防止头脑发热,处理事情简单化,时刻保持强烈的忧患意识。二是要防止急于求成。对工作内容的理解要全面分析，尤其是对于工作的安排要充分尊重现实,体现层次性,区别对待,循序渐进,避免一刀切、一律化。三是严以律己、宽以待人。对自己的工作要高标准、严要求，但对于同志要避免苛求于人。在一些具体问题上不能事事都要求完美,因人、因事、因时要体现区别,以避免无意中伤害同志们的积极性,要注重把大家的积极性发挥好、保护好,营造出一种生气勃勃的良好局面。
今后，本人要继续加强学习，努力学习政治和业务，通过实践不断提高自己分析思考和解决问题的能力，适应不断发展变化的形势和工作需要，力争把各项工作做的更好。XX年马上就要到来，回首往事永不遗憾，展望未来充满希望。本人在去年所做的工作与各位领导和同志们的支持、关心和帮助是分不开的，存在的问题是自己主观努力不屑的结果。请同志们今后有机会给予本人更多的关心和帮助，让我取得更大的进步。
申请人：
X年XX月XX日
尊敬的领导：
大家好!
我今年的工作压力非常大，集团公司工作量是海量的，在总经理不到位的情况下，我以总经理的岗位要求要求自己，把集团6家公司看作一盘棋，统筹安排整体推进，在董事长的逐项授权下开展具体工作，扛着重重压力，始终坚持公司利益高于一切，一边解决公司发展中的新问题，一边处理以前遗留的老问题，从房地产公司的基础建设从无到有点滴做起，以公司年度目标达成为方向，以公司团队建设为重点，以公司体系建设为保障，以公司日常管理为基础，展开集团公司的工作，通过自己的努力去解决公司发展中的几个问题：内外部资源整合问题，内部团队建设问题和制度流程体系的完善。10月份以后，总经理到位，我调整自己的角色，我的工作以围绕协助总经理工作，参与公司经营生产管理与决策展开。
本部门或本公司年度内部管理及团队建设情况：
(一)内部管理工作
1、制度建设：作为常务副总，面对公司多项目管理的实际需要，我积极推进公司内部制度流程建设工作，在年初即定20xx年为公司制度建设年，希望通过一年打基础，二年做完善，三年成系统的制度建设，完成公司三级业务流程的建设，今年在公司内部初步建立了一些应急的制度。
2、业务理顺：并在实际工作中，我积极引进人才，我主张解决问题从源头抓起，从模板建设防范风险，合同管理规范经营，通过成本管理逐步解决公司原来的遗留问题，根据公司发展的情况不断探索新的盈利模式，
(二)团队建设工作：
20xx年5月我初到公司时，公司房地产专业人员非常缺乏，到20xx年底，通过我的努力完成了总部高层队伍的建设，通过招聘面试20xx年12月份，产品研发总监到岗，20xx年1月人力行政总监到岗，4月营销总监到岗，6月工程总监到岗，7月份董事长引进财务总监，而在年初我就安排行政部与猎头公司，签订了高级人才引进的合作协议，10月份杨总正式到岗就职，至此完成了集团总部的人员组织工作。
另外，完成了南召公司项目总经理，内黄公司常务副总等项目高管的招聘。
对公司的团队建设工作，我做的工作还很有限，虽然我屡次在各种会议中提出“树正气，讲效益，公司利益高于一切”，在工作我始终是以身作则，影响了公司一批想干好工作的同志，他们也是默默奉献，点滴做起，任劳任怨，公司的基础建设才得以初步达成。
年度目标管理情况：
20xx年集团公司年度销售金额是6亿，总销面积21。2万平米。到三季度末据各下属公司实际情况调整目标为：销售目标亿，销售面积为 万平米(因龙湖，兰考两项目未开建);实际实现销售收入： 亿;总销售面积：万平米。
虽然整体完成的情况不理想，有受到大环境影响的因素，更有公司经营战略布局的问题，但是为达成目标，我带领集团刚刚创建的团队为年度目标达成努力，在人员少任务重的情况下，为项目公司解决我所能解决的所有问题，包括召开各种类型业务会议、实操完成各项目公司的招采和预结算工作、制定加快项目推进促进生产力发展的政策和制度，安排各口专业人员的多次下项目支援、内外部资源的整合和引入等。
目前存在的问题及今后努力的方向。
(1)关于执行力
公司6--10月份的浮夸风：认真反思我的工作，有些事情出现有我的责任，比如北大纵横化费公司大量的人力、物力、财力，耗时半年时间做的无法使用的半成品制度，不仅没有对公司的规范化管理起到推进作用，反而起到了很大的副作用，这里有我整体高度不够的原因，也有发现问题没有及时处理，发现咨询公司实际驻场工作人员整体业务素质差、发现阶段性成果不能合格时、发现公司内部个别人员能力及专业度不够却越权指挥，越级汇报，我没有及时制止工作的推进和方向的调整，最终造成咨询公司的工作重心严重偏离，大搞浮夸风，即造成了他们的工作结果不合格也造成公司内部人心思动不安工作。
有些人员德薄而位尊是造成这次浮夸风的根本。以后再有类似情况出现，应该严格按照公司的管理层级进行管理，不能允许相关人员越权行事，对自己的分管的工作要加强执行力，既定目标要加强监督把控，把问题消灭在萌芽中。
(2)关于坚持和方法：
南召项目问题：在年初南召项目上马时，基于我的职业素养对BT项目和开发项目综合判断，屡次给公司建议这个项目的不可行性，但是最终建议没有得到公司的认可，6月份这个项目的匆忙上马。到10月份，项目自身的问题已彻底暴漏，公司已经累计投入资金约5000万元，但回收期还遥遥无期，给公司整体发展带来很多遗留问题。
这件事情，我不够坚持，当我屡次建议没有被公司采纳时，我就放弃了坚持，任由事情发展下去，直到最后项目实在推进不了才开始接手，准备处理遗留问题。试想如果我当时采用了更合适的沟通方法和更多的坚持，今天公司也许就不会这样被动。
(3)关于成长;
作为公司的常务副总，虽每天早出晚归呕心沥血，但仍感到自己还有很多工作没有到位，高度急待提升，眼界还要开阔，综合能力还待加强，唯恐自己的能力不能匹配岗位，制约了自己的发展辜负了公司的希望。正视自己的不足，才能有好的成长，20xx带着许多遗憾过去，面对未来，清醒坚定的告诉自己：路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。
为了提升公司效益，制定销售提成方案如下。
个性化客房服务方案范文 第5篇
一、 配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。
二、 大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。
三、 通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四、 加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。
五、 利用休息时间努力学习相关业务知识。
把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。
个性化客房服务方案范文 第6篇
一天上午李先生正在认真的翻阅会议资料，服务员朱俊英为其打扫房间，她发现李先生不停的咳嗽，很难受的样子，小朱很着急，她诚恳的问：“李先生，您感冒了吧?去看医生了吗?医务室的电话是1285，需要我帮您联系一下吗?”客人感激地说：“谢谢了，我已经吃过药了，过会会好些的。”小朱说：“房间水果是刚上的，新鲜的，你吃个梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或许会好些。”李先生说：“是啊，可是还要削皮，真是麻烦。”小朱马上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。
点评：服务的机会在于发现。一个人成功的经验证明：就是别人没发现的事情，你发现了，别人没做的事情，你先做了。那怎么样把平淡的服务导演成丰富的故事，就看你自己是不是一个敬业的导演了，用你敏锐的“灵感”导演一个又一个“感人的故事”。
个性化客房服务方案范文 第7篇
(一)部门分工：
01，业务部：负责业务人员的选拔与培养，市场开拓，巩固；
02，办公室：负责建立与巩固各类客户及总部的关系；负责公司资金的运作；负责公司业务工作宏观管理；负责对公司各部门下达业务指标、资源分配、资金分配等工作；
(二)岗位职责描述：
01，副总经理兼业务经理：具体负责公司业务的开拓、扩展及管理工作，协助总经理完成各项业务管理工作，同时负责业务一部的管理工作，对本部门的周度任务指标负责。负责月度业务任务指标完成情况检查与考核；
02，总经理助理兼培训部经理：除负责完成公司分配的总经办工作外，同时负责公司业务部协助管理工作，公司业务队伍素质培训工作，负责统筹总经理安排的各项工作内容，负责业务管理工作精神的上传下达，协助总经理完成各部门的工作协调与工作分配；
03，业务员：负责完成公司下达的各项业务任务和利润指标，建立客户档案及客户关系维护和产品销售服务工作；
个性化客房服务方案范文 第8篇
酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。
根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。
个性化客房服务方案范文 第9篇
房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。
1、在卫生方面
房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。
坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。
为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。
个性化客房服务方案范文 第10篇
打造特色服务酒店
近年来，中国一些高星级酒店推出了各自的服务质量主题活动，让人感到耳目一新并精神一振：开元旅业集团所属的7家连锁饭店将公开推行“服务承诺活动”，就服务态度、服务效率、服务产品、服务设施等服务的主要因素向宾客和全社会作出承诺。第一条承诺是：在酒店的任何一处，您都将看到仪表整洁、面带微笑、期待为您服务的员工。
在世界大都会的香港，伊顿酒店宣布了一系列“优质服务”的标准，如该酒店宣布，如果一个客人在服务台3分钟不能办好登记手续的话，饭店将免费提供住宿一个晚上。酒店还承诺“8分钟内将客人行李交到房间”、“保证清洁”和注重服务细节等。伊顿酒店表示这些标准都将成为客人检验饭店服务的重要依据。
在豪华酒店林立的北京，贵宾楼饭店近期推出了非均一服务。非均一服务是指满足客人的不同需求，小到询问一个单位的电话号码、寻找老朋友，大到当导游陪同游玩、购物，都是非均一服务的内容。酒店推出这一举措的目的，主要是通过打造富有个性化的服务品牌来吸引更多的客人。
尽管这些服务活动内容不同，形式各异，但其实质是一致的，那就是致力于打造特色服务酒店。其主要的运作理念，可概括为以下三点：
一、对特色服务的大胆探索和热情追求
无论开元旅业的服务承诺书，伊顿酒店的服务新标准，还是贵宾楼饭店“非均一服务”的提法，都是中国饭店业的新鲜事物，在饭店业具有很强的启迪意义。这对于饭店业内司空见惯的“微笑服务月”、“礼貌服务周”等服务活动来说，是一次有力的突破。
二、把服务作为一种营销的手段
酒店都把这些服务活动，像产品一样进行了推销，尽可能地展示给客人，为服务活动大做广告，宾客的感知性和参与性都得到了空前提高。如开元旅业集团把服务承诺书在酒店的所有客房和大堂进行公布，接受宾客的监督，并在当地报纸、电视台做了广告宣传。而酒店服务质量主题活动的传统做法，往往是一次“培训+检查+整改”为主要模式的内部整风运动，与宾客交流的主要形式，也往往是评选“微笑使者”或“服务明星”。
三、把服务活动作为营造独特服务品牌的战略性举措
这些服务活动都不是短期的“服务月”或“服务年”，而是酒店的长期服务战略，它将坚持不懈，持续改进，形成操作规范和管理体系，直至成为酒店形象不可分割的一部分。而现在酒店业更多的做法，是“刮风式”，本月推行这个，下月宣扬那个，而最终都是一阵风，刮过之后什么也没留下，除了一些模糊不清、混杂一起的概念。真正起到作用的服务质量活动应该是“造房子式”，做好整体规划，打好地基，夯实泥土，再一块砖一块砖地砌墙，一层一层往上盖。
这些服务主题活动能否取得巨大成功，现在尚言之过早。但是其中所体现出来的精神和理念，对酒店业必然会有启迪和贡献。它们将为酒店业服务质量主题活动的开展提供新的模式和方向。坚持“殷勤好客亚洲情”服务战略的香格里拉集团，以“IBM就是最佳服务”为经营宗旨的IBM公司，和无数成功的酒店与企业，都是从业者的史鉴、路标与榜样
个性化客房服务方案范文 第11篇
【关键词】酒店企业 个性化 营销策略
由于我国酒店企业发展速度不断加快，顾客对于酒店行业服务方面也提出了更加严格的要求，特别是对于个性化服务方面的要求。现代酒店一定要采取个性化服务这一理念应对需求不断改变的顾客，不可以仅仅将个性化服务作为一种口号或者是形式，必须要将其真正的贯彻到平时的运营当中。进而才可以使酒店企业始终具有较强的竞争力。因此，下面将进一步分析酒店企业个性化营销策略。
一、当前酒店企业个性化服务实际情况
（二）服务营销对策推广太过盲目。常规化服务属于个性化服务的前提，个性化服务是常规化服务的进一步延伸和拓展，也是服务之后常规化的必要准备，在服务之后的常规化属于对于个性化获得成果的加强，同时给新个性化服务开辟一条新的路径。个性化服务其对照的是异质服务这一营销对策，而常规化服务对照的则是同质服务营销对策。但是在具体操作的过程中，却有部分酒店完全按照别的酒店的个性化服务，或者是把单个顾客个性化服务和营销对策实施大范围的推广，把单个顾客的需要当作是全部顾客的需要，进而造成失败。
（三）品牌服务意识较差。设计服务品牌的主要目的就是让自身的服务和别的竞争者不同，其树立的是企业在顾客心中的形象。当前我国酒店企业管理人员商标和市场竞争意识不是很充足，其没有意识到商标所具有的作用，对于服务方面应用的商标没有及时的注册，一直到必须要保护的时候才想要去注册。忽视商标的表现是，部分管理者通常只想着作别的品牌加盟，没有想着创造属于自己的品牌，这样就没有重视企业未来的发展，进而造成失败的情况。所以，创立品牌是拓展市场的必要渠道，企业必须要注重树立并发展服务品牌。
二、酒店企业个性化服务营销策略
（一）酒店产品个性化对策。产品个性化实际上就是酒店企业基于消费者个人需要当作出发点，产品赋予理念和外表设计以及形象装饰，还有功能时效性和价值确定这些方面充分满足消费者运用和心理方面的期待。产品个性化应该属于一种产品多样个性化的设计，还应该是各种产品个性化的构成达到特定客户群体的个性化需要。
（二）服务个性化对策。不管产品怎样个性均不能脱离被短时间内同质化的现象，但是服务个性化相对比较灵活，并且也是最为直接，见效最快的。个性化服务属于感染消费者的服务，能够保证消费者的满意程度和忠实性。个性化的服务直接反映在产品的附加值方面，也是提升产品价值的主要方法，让消费者通过个性化服务感受到满足和成就。
（三）优惠个性化对策。个性化服务营销的核心是尽量在个体前提条件下掌握消费者需求，进而采取个性化的优惠，个性化的优惠指的是酒店进行促销活动和消费者消费历史方面。若某个消费者属于酒店的老顾客，酒店利用数据库的分析，能够完全了解这个顾客的个性化需要，进而在客房中家居摆设和颜色以及餐饮方面迎合其喜好，给其提供全面的个性化特点产品以及服务，进而满足其期望。
（四）交流个性化对策。个性化服务若想完成下面的目标，首先，应该更加高效率的获取顾客，强化产品和服务在市场上所占的比重。其次，要拥有极强的顾客忠贞度，避免顾客的流失，提升顾客终身价值。再次，极大的顾客占有率，进而不断增加顾客价值贡献程度。最后，最多营销投资收益，改进营销以及服务成本，从而促使利益最大化。对应的酒店企业必须要构成四种个性化交流的能力，也就是顾客数据管理和顾客分析以及营销活动管理，还有观察驱动的的客户互动这四个方面的能力，进而确保能够进行个性化的交流。
（五）品牌个性化对策。实际上品牌个性化，指的就是品牌形象必须要体现消费者的个性，品牌形象一定要体现出酒店最佳的客户个性。酒店在商标和活动使用的图片以及文字类型，还有服装风格以及工作人员举止这些方面对于企业形象有着决定性的作用，这些因素均是可以打造品牌特色的。在一个酒店企业打造品牌形象的过程中，一定要谨记企业目标人群以及最佳的群体，无论受众具有什么样的特点，其参加活动的主要目的都是想要感受中心客户的生活，所以，拥有吸引重点和目标群体特点，能够有效提升酒店企业的吸引力，进而加强企业品牌形象。
结束语：通过本文对酒店企业个性化营销策略的进一步分析和阐述，使我们了解到由于我国酒店企业发展速度不断加快，顾客对于酒店行业服务方面也提出了更加严格的要求，特别是对于个性化服务方面的要求。现代酒店一定要采取个性化服务这一理念应对需求不断改变的顾客，不可以仅仅将个性化服务作为一种口号或者是形式，必须要将其真正的贯彻到平时的运营当中，也是酒店企业在日益激烈市场环境当中占据稳固地位的主要保证。因此，希望通过本文对酒店企业个性化营销策略的阐述，能够给酒店企业个性化营销方面提供一定的参考和帮助。
参考文献：
[1]陈福明.基于顾客感知价值的江苏省酒店企业微博营销策略建议[J].高职论丛，2011，03：6-11.
[2]马丽娜.H酒店顾客在线预订行为分析及营销策略研究[D].沈阳师范大学，2015.
[3]韩峰.凯兴假日酒店市场开拓项目的服务营销策略研究[D].吉林大学，2014.
个性化客房服务方案范文 第12篇
Abstract： In recent years， the hotel industry in small and medium-sized cities develops rapidly， but the quality of service exists larger gap from small hotels in big cities. With the beginning of the importance to improve the quality of service for the development of the hotel industry in small and medium-sized cities， this paper analyzes the customer's requirements as well as the problems and reasons of the quality of service in hotels of small and medium-sized cities， puts forward the measures to establish perfect hotel service system， define the hotels' workflow and service standards， innovate the service type， optimize the service process， strengthen the hotel training and improve quality monitoring system for promoting the quality of service and management level of hotels.
关键词： 酒店；服务质量；中小城市；对策
Key words： hotel；quality of service；small and medium-sized cities；strategy
0 引言
酒店是服务型企业，服务质量是酒店的生命线。加强酒店服务质量管理，创造酒店服务精品，是酒店形成核心竞争力，赢得市场的战略任务。近几年中小城市酒店业发展势头迅猛，但其服务质量等软环境却与大城市存在较大的差距，因此提升酒店服务质量成为当前中小城市酒店业发展的迫切任务。
1 提升服务质量对中小城市酒店发展的重要性
有助于树立酒店品牌 优异的产品品质是酒店品牌的立足之本。在影响酒店产品品质的因素方面，既受酒店的建筑风格和设施设备的完好、舒适、方便以及安全程度等方面的影响，也受酒店为客人提供的产品品种的多少、质量的好坏、价格的合理程度等方面的影响，也与酒店的环境布置、服务人员的服务方式和服务效率等方面有直接关系。而提升酒店服务质量是树立酒店企业品牌、创立酒店企业文化的需要，也是参与行业竞争、扩展市场份额的需要。
有助于降低顾客流失率 随着中小城市酒店业的发展和市场的不断完善，酒店行业之间的竞争日益加剧，顾客有非常大的选择权，而提升酒店服务质量成为酒店降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径，也是酒店在日益激烈的市场竞争中取得相对优势的最为直接的途径。美国著名质量管理权威戴明曾经说过：“仅仅让顾客满意是不够的。生意的基础是建立在忠诚的顾客之上的。忠诚的顾客不仅会再次光临，还会带来新的顾客。”特别是现在我们处在一个体验时代和网络时代，顾客非常注重酒店服务体验，酒店可以通过提供良好的服务，让顾客切身感受到其消费价值，从而提升其忠诚度。同时通过口碑效应，吸引更多的新顾客。
有助于促进酒店可持续发展 中小城市酒店经过这几年的快速发展，已经找到其相对稳定的顾客群以及摸索出适合其发展的运营方式、服务模式和服务产品。随着顾客对酒店认识的不断加深，顾客已经不再满足于酒店所提供的常规服务、设备设施的档次或舒适度以及房间的卫生程度等问题，更多的是关注酒店能够为其提供的附加服务。对于快速发展的中小城市酒店业来说，提升服务质量有助于促进酒店的可持续发展。
2 顾客对中小城市酒店服务质量的需求
要有良好的服务态度 服务质量是顾客对服务人员的态度、行为、穿着、仪表等外在表现的感受。服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度会使客人产生亲切感和热情感，它是酒店服务的开始。顾客对中小城市酒店服务态度的要求是：认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌。
要有完好的设备设施 完好的设备设施，是酒店服务的物质基础，直接反映了酒店服务质量的水平。顾客对中小城市酒店设备设施要求是：房屋建筑、装饰装潢、卫生设备、电器设备、通讯设备等设备设施要完好无缺，特别是对房间床、卫生间和网络的关注度逐年提高。
要有独特的服务项目 随着生活水平的提高，人们的消费观和价值观都发生了巨大的变化，对酒店的要求已不仅仅局限于提供整洁、舒适的住宿设施与美味的食物，而是期望酒店能提供独具特色的产品，使自己在精神和物质上都能得到充分享受，尤其是心理上、精神上的享受。因此，顾客对中小城市酒店服务项目的要求是：不要过于单一，尽量多样化，最好是能提供独具特色的服务项目。
要有规范化和个性化的服务方式 规范化的服务是酒店服务的基本要求。随着社会的发展，顾客对中小城市酒店的服务不再满足于规范化，期望酒店能够为其提供更多的个性化服务。需要酒店在规范服务的基础上不断完善，灵活多变，有特色，以便随时满足客人的一些特殊的、偶然的和个性的需求的服务。因此定制化服务、零缺陷服务、情感化服务、细微化服务、超值服务等个性化服务方式应运而生。
要有娴熟的服务技能和快捷的服务效率 娴熟的服务技能是决定酒店服务质量水平的基础，快捷的服务效率是提升酒店服务质量的重要条件。顾客对中小城市酒店服务技能和服务效率的要求是：各服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学，能够针对不同服务对象灵活做好服务接待工作，反应敏捷，迅速而准确。
3 中小城市酒店服务质量存在的主要问题及原因
服务质量水平不高 多年来，服务质量水平不高一直是影响中小城市酒店业发展的一个重要原因。中小城市酒店服务质量存在的问题主要表现在以下几方面：一是服务不规范，如：客房日常消耗品配备不齐全、客人使用过的床上用品随意摆放、服务员不敲门直接进入客人房间等；二是服务态度不好，如：服务态度生硬、遇到问题相互推诿等；三是服务失误较多，如：上错菜、丢失客人行李、洗坏客人衣物等；四是设备保养不到位，如：餐厅的碗盘经常有缺口、餐巾破损、客房设施陈旧、空调无法正常使用等；五是卫生较差，如：苍蝇到处飞来飞去、客房清扫不彻底等。
究其原因主要有：酒店服务制度不规范；酒店对员工的培训不到位，员工的服务意识淡薄、操作不规范；酒店管理水平不高，对服务设施管理和质量监控不到位等。
服务失误补救不及时 在酒店服务工作中，由于员工没有及时将服务准备好，或者没有事先把好服务质量关，或者部门之间缺乏服务协调，常常会导致员工在服务工作中出现失误或者服务失误补救不及时。再加上员工在发生失误时，不积极采取补救措施，甚至是找寻各种理由为失误进行辩解，就会严重影响到顾客对酒店服务质量的评价和满意度，甚至会给酒店做负面宣传。因此，在中小城市酒店服务质量投诉当中，服务失误补救不及时也是常见的一种类型。
造成服务失误补救不及时的原因主要是：员工缺乏危机意识；酒店没有认识到失误补救的重要性，缺乏服务失误补救的具体措施；部门之间缺乏服务协调和沟通。
服务过程设计不合理 酒店服务的目的在于满足顾客的需要，但是由于中小城市酒店服务过程设计不合理，常会导致服务传递不畅，引起顾客的投诉。服务过程设计不合理主要表现在以下几个方面：一是由于酒店不了解顾客的要求，在进行服务过程设计时，没有从顾客的角度考虑问题，导致酒店服务在品种、价格、便利性、时效性等方面不符合顾客的需要，酒店产品或者服务过程存在缺陷。二是有的时候虽然酒店已经通过市场调研了解到了顾客的需要，但是由于在制订服务标准的时候，没有把顾客的需要及时转化为服务质量标准，从而导致顾客感知服务质量差、引起顾客的不满。三是由于对酒店服务过程中易于导致服务失误的地方或环节没有能够采取积极的预防措施，从而导致埋下服务失误的隐患。
服务质量体系不健全 酒店服务产品包括设施、技能、知识和态度在内的综合产品，是有形设施和无形服务的结合。对于酒店服务来说，服务存在着质量差异性的特点，难以用统一的标准进行衡量。
一方面，由于不同员工在服务技能和服务方法上存在不一致性，造成为顾客提供的服务在质量上存在差异；另一方面，由于酒店顾客参与和配合程度的不一致性，即使是同一员工、同一服务，也会造成个人服务质量的波动。对于中小城市酒店来说，服务质量体系不健全主要体现在：缺乏质量评价机制，员工无法及时了解自己的服务质量好坏；缺乏有效的质量信息收集渠道和相关的处理制度，酒店难以及时了解到员工服务过程中的质量问题；缺乏相应的激励机制，质量监控的结果没有与员工的薪酬挂钩。
导致服务质量体系不健全的主要原因是：酒店管理水平不高，“以顾客为中心，保证顾客满意”的服务理念没有完全树立。
4 提升中小城市酒店服务质量的对策
对于高服务质量的现代酒店，不仅要有现代化的客房、餐厅及各种服务措施，而且还要有懂业务、善经营的各级管理人员和服务技术好、水平高的服务员，以及灵活方便的经营服务项目。随着人们对酒店服务质量的要求日益提高，酒店的经营管理观念和方法应与时俱进、不断改进。因此，针对中小城市服务质量存在的问题，根据顾客对中小城市酒店服务质量的需求，提出以下对策。
建立完善的酒店服务制度，明确酒店工作流程和服务标准 由于酒店接待的顾客来自不同的地区，拥有不同的文化背景，他们的需求内容和对服务质量的衡量标准是多样的，顾客对酒店服务质量的衡量标准也带有明显的随意性、即时性、主观性，因此对酒店服务质量的衡量标准不能简单的拿数量化标准来衡量。而应当建立内容全面、科学合理的完善的酒店服务制度，明确酒店工作流程和服务标准。通过制度、规章、程序和标准等使酒店服务过程系统化、制度化、标准化、规范化。
如：制定酒店设备管理规章制度，要求对现有的酒店设施设备进行定期检查，保证设施设备良好的运转；又如：餐厅客人点菜后在20分钟内出菜，工程维修人员必须在5分钟内赶到现场维修，客人登记入住手续必须在10分钟内完成，客人结账最多只能等5分钟；再如：接听电话要求电话铃响，立即去接，铃响3次之内接起，如铃响4次以上应首先向客人道歉：“对不起，让您久等了！”等。
当前酒店的服务质量标准主要包括：设施和设备质量标准、产品质量标准、服务标准、安全卫生标准、服务操作标准、礼节仪容标准、语言行为标准、工作效率标准、环境质量标准、人力质量标准等十个方面。酒店服务制度是确保酒店标准化和程序化管理得以贯彻执行，达到服务质量目标的保证。俗话说：“有规矩才能成方圆”。通过建立完善的酒店服务制度，明确酒店工作流程和服务标准，员工就会自觉地按照标准程序进行操作，同时也方便员工操作、酒店管理和顾客评价，提升酒店服务质量水平。
明确酒店定位，创新酒店服务类型 随着中小城市酒店经营的逐渐成熟，管理水平的逐渐提高，各酒店的综合水平逐渐缩小，酒店服务水平和环境及住宿感受逐渐成为酒店的竞争要点。中小城市酒店应在正确评估酒店资源与能力的基础上，以市场细分、分析行业竞争为前提，选择适合自己发展的目标市场，明确酒店定位。以城市经济和社会发展及城市建设为依托，实行多类型多品牌战略，走差异化竞争之路。针对不同的客源群，进行不同市场定位，最大程度地满足不同消费者的需求。
同时，在实现酒店规范化服务的基础上，重组酒店的服务要素，力求在顾客关心的核心服务功能上精益求精，创新酒店服务类型，如：定制化服务、零缺陷服务、情感化服务、细微化服务、超值服务等。根据酒店所处的地域及主要客源市场的消费习惯，做到有针对性、有特色的制定服务项目；根据顾客的需求和变化，不断完善酒店服务细节，提高顾客感知价值，增加酒店服务方式，获得酒店持久的竞争优势。比如：酒店为客人提供免费的网络和WIFI；酒店为自助游的客人提供的私人厨房，供其加工食物；机场附近的酒店免费安排接、送机服务等。通过创新服务类型，进一步提升中小城市酒店服务质量水平。
优化服务过程，提高服务品质 顾客对酒店服务质量的感知不仅来自于酒店服务的结果，也来自于酒店服务的过程。酒店在服务活动设计中，要综合考虑酒店的实际情况，根据酒店的人力、物力、财力等资源因素，充分挖掘酒店的特色和特长，对酒店服务的各环节、步骤进行分析，确定服务优先顺序；要了解顾客的生活习惯、风俗、兴趣爱好等，针对不同的顾客制定不同的服务程序，特别是中餐服务程序方面，可以结合中小城市，特别是民族地区的地方特色来设计；要充分考虑方便顾客、提高服务效率、可能导致服务失败或者顾客不满意的地方等问题，在符合顾客消费心理的基础上设计酒店服务活动，实现服务程序的最简化，从而为提高酒店服务质量提供客观准则。同时要对酒店的服务过程进行持续地优化改进，以客人感到舒适、方便为准则，兼顾方便员工操作，逐步改进、逐步完善，最后达到科学合理、提高酒店服务品质、促进酒店服务质量的提升。
加强酒店培训，提高员工综合素质 酒店服务质量是在顾客与员工的一次次的服务接触中形成的，任何一次失误都会导致顾客对酒店整体服务质量的否定，因此在酒店行业有“100-1=0”之说。而由于中小城市酒店行业员工的准入门槛较低，酒店员工的服务意识、操作技巧、外语沟通能力和信息化管理水平等方面与大城市酒店有着较大的差距。因此，中小城市的酒店应加强酒店培训，建立酒店、部门、班组三级培训网络，对员工进行分层、分级培训，提高员工的综合素质。
在培训内容上，既要有国家制定的酒店行业服务标准的培训，又要有自身酒店个性化、特色服务的服务标准培训。同时针对不同岗位的人员在培训内容上各有侧重点。如：对酒店管理人员以强化质量管理、品牌管理、危机管理等培训为重点；对酒店服务人员以强化服务意识、服务规范、服务标准及职业忠诚度的培训为重点。通过酒店培训，全面提高员工综合素质，提升酒店服务质量。同时完善酒店培训制度，形成“不经培训不准上岗”、“培训不合格不准上岗”的规章制度。
完善酒店质量监控体系，提高酒店管理水平 首先，建立酒店服务质量评价系统。在评价周期上，采用日常考评与定期考评相结合的方式；在评价主体上，采用主管考评、同事考评、顾客考评相结合的三方参与型评价方式。由于酒店服务质量体系是为了满足顾客的需要而建立的，因此在评价主体中顾客考评应占据比较大的权重。在顾客评价时，可灵活运用电话访问、现场访问、小组座谈、常客拜访、顾客意见调查表、网络评价等形式，对酒店服务的经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等方面进行评价。特别是要充分利用顾客的网络评价，对于好评用个性化的语言对顾客表示感谢并欢迎其再来体验新的服务，对于差评要给予顾客细心、耐心的说明和解释并欢迎其前来感受酒店做出的改进。
其次，建立酒店服务质量反馈系统。一是建立顾客信息反馈制度，搜集顾客对酒店服务质量的意见，促进酒店服务质量的持续改进。二是建立顾客抱怨处理制度，及时进行服务失误补救。酒店应制定服务失误补救流程，并设立相应的部门、由专人来处理服务失误，以便发生顾客抱怨时，酒店能及时缓解顾客的不满情绪，及时解决顾客的抱怨问题。三是建立酒店质检反馈制度，促进酒店服务质量有效提升。酒店质检人员应针对质检过程中发现的问题，及时反馈给相关部门和责任人，并督促其整改、预防此类服务质量问题的再次发生。通过质检部门与责任部门的有效沟通，促进责任部门改进服务质量。
再次，建立酒店服务质量激励系统。酒店服务质量监控的结果是让员工能够理解他的工作任务和工作目标，懂得“这样做”和“不这样做”会产生的服务后果。同时酒店质量监控的结果应与员工的薪酬挂钩，对于服务质量好的员工与服务质量差的员工在薪酬和待遇上应有显著区别，如：对服务质量好的员工给予表彰、提拔、培训等，激励员工在工作岗位上发挥工作积极性和潜能，鼓励其提供更优质的服务。
参考文献：
[1]席军.酒店服务质量体系建设[J].经营与管理，2010（11）：77-79.
[2]黄珍.经济型酒店服务质量提升对策研究[J].商业时代，2011（16）：122-123.
[3]许国平.酒店服务质量影响因素及对策研究[J].江苏商论，2010（4）：18-20.
[4]熊伟，许俊华.基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究——兼与高星级酒店相对比[J].北京第二外国语学院学报，2010（11）：57-67.
[5]熊伟，高阳，吴必虎.中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究——基于网络评价的内容分析[J].经济地理，2012（2）：160-165.
个性化客房服务方案范文 第13篇
(一)业务人员执行工资及业务提成制度，月结月清；
(二)基本工资部分按公司已经公布及执行的标准执行；
(三)业务提成办法：
01，办公人员、业务销售、业务管理两部分工作均可享受业务提成；
02，百分比提成的原则：
(01)办公人员提成办法：
A、独立完成谈判的；独立找到客户、由公司协助其谈判及完成的；受公司委托独立完成的；以上三种情况下，业务经办人可享受所办业务的纯利润(扣除电话本成本和税费用)的30%提成；
B、由公司安排或受公司委托完成业务的经办人享受所办业务的纯利润(扣除电话本成本和税费用)的30%提成；
C、在公司内接单，完成业务的，经办人享受业务金额的10%；02)业务销售的30%提成办法：
A、业务员经办业务时可享受业务提成，其余人员不享受；
B、根据广告单或合同的'签字情况，由业务经理统计相关业务量及，相关业务经办人可享受30%的销售毛利(扣除电话本成本和税费用)提成；(03)业务管理的10%提成办法：
A、业务部经理每月按其部门的整体利润享受10%的利润提成；
B、部门利润指当月部门实现的纯利润，纯利润等于部门毛利润减去部门费用成本；(04)提成与每月基本工资同时汇总、发放。
03，每月基本信息采编量600条，超出部分按照每条元核发；
个性化客房服务方案范文 第14篇
浪费型
这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故为这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。
老马识途型
对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。
啰嗦型
这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让其接受，最忌辩论。
妄自尊大型
这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的.人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。
吊儿郎当型
这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加了顾客的信心。
多嘴型
此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快诱其进入正题，以免耽误了服务别人的时间。
寡言型
此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。
健忘型
此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。
急性型
这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。
慢吞型
此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。
——图书信息管理的个性化服务分析论文(1)份
个性化客房服务方案范文 第15篇
大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。
在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作^v^同去解决。
个性化客房服务方案范文 第16篇
1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐。
2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作。
3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理。
4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。
5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，保证客人的安全。
6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。
7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作。
8、爱惜酒店财产，力行节约。
9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。
10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录。
11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理。
12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。
13、下班填写交接本、签名，准备两班交接。
重要而繁忙的一年顿时就要停止了，回首部门这一年的工作，有很多的劳绩和体会。为了来岁部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有需要。今年，客房部的工作自始至终牢牢环抱公寓的中心工作和治理方针，依照公寓的总体目标和要求，以步队为主，严格治理，狠抓办事质量，分外是在经营指标这一方面，颠末人人的尽力客房的收入都有了较大的进步，超额完成了学校下达的经营指标，下面对部门的工作进行一下总结。
客房部做为一个办事性部门，做好洁净给客人提供一个洁净、宁静、舒适、温馨的休息情况是我们的首要工作，但同时我们还担任着为企业创收、节支的责任。一年来，颠末全体员工及部门治理人员的配合尽力，有经营指标的部分都完成了学校在年初给我们下达的任务。截止到十月底，公寓完成325万元的收入，此中客房部完成收入、181万元，收入和客岁相比都有了必然的进步。在尽力创收的同时我们也不忘勤俭，部门全年把勤俭工作贯穿始终，在包督工作质量、不影响对客办事的前提下，尽最大的尽力低落本钱，我们深知节省下来的每一分钱都是公寓的利润。在这方面洗衣部做的对照突出，年初就订定了严格的提货及采购制度，工头、主管、司理层层把关，每月的提货量严格节制在最低的限度，厂房内不存多余的货物。在洗涤剂的使用上依照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的措施，工头把关，这样一来在很洪水平上避免了不需要的人为挥霍，在物品的洗涤上采取集中洗涤的措施，将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗，这样就可以避免了在不满载的环境下启念头器，很洪水平勤俭了大量的能源，同时员工的工作量也无形中增加了，因为我们承接了很多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗涤，员工在洗前要把不合酒店的物品分手做上不合的标记，洗后还要依照所做的不合标记将物品分开能力进行下一道工序的工作，工作之费力及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的，分外是夏天，天气酷热车间内的温度很高不要说是干活便是呆上一会儿也会满身湿透但员工都没有丝毫的牢骚，周而复始每天辛勤地工作着。勤俭一滴水、节省一度点的勤俭意识在洗衣部员工的意识中渐渐的形成。客房楼层在包管对客办事增加客房收入的同时，尽力节制本钱，在平时的工作中让每位员工建立约意识。
个性化客房服务方案范文 第17篇
1．将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。
2．商务楼层客用品未更换。为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。
3．技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。
4．部分酒店岗位制服未更换。根据计划，今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。
5．设施设备维保计划未落实到位。按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为天，消耗掉了天。
个性化客房服务方案范文 第18篇
（山东工商学院工商管理学院，山东 烟台 264000）
【摘要】随着社会的发展，星级酒店的核心产品——服务，正因不断面临的挑战而进步和发展。因此造就个性化服务管理对保证一家酒店在竞争者中脱颖而出具有现实意义。先介绍星级酒店个性化服务的产生原因，再就个性化服务和规范化服务的关系进行详细地阐述，继而引出浦东香格里拉大酒店个性化服务现状，并对其中存在的问题提出了解决方案。
关键词 星级酒店；个性化服务；规范化服务；现状；解决措施
指导教师：石云霞。
1个性化服务产生原因分析及其与规范化服务的关系
个性化服务产生的原因
改革开放和加入WTO之后中国经济发展欣欣向荣，经济的发展也极大的改变人们的生活方式和生活结构，从基本的物质生活逐渐转变为品质生活。
顾客要求多样化刺激酒店行业竞争进而对个性化服务起驱动作用顾客要求多样化，想要在众多酒店中脱颖而出就要在竞争激烈的市场环境下优化服务，提供个性化服务。
个性化服务与规范化服务的关系
个性化服务的含义
个性化服务（personal service）是指以客人需求为中心，为顾客提供个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚感。
个性化服务与规范化服务的关系
酒店服务的标准化是指在标准化意识的指导下，酒店企业家和管理者通过规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预定的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和检查的重复服务。
1）标准化服务的补充和提高形成个性化服务。标准化服务和个性化服务相辅相成，前者是后者的基础和依托，后者是前者的补充和发展。
2）规范化服务和个性化服务的侧重点应根据酒店的等级进行估量。通常而言，酒店的星级等级越高，其规范化服务越规范彻底，以此为基础的个性化服务也越多；另外星级等级越高，则更侧重于更高水平的个性服务，努力追求更高品质的服务质量。
3）个性化服务的不断创新发展使得之前的个性服务逐步成为新的标准化服务，即大家所熟知的后标准化。酒店需要不断的对个性化服务进行发展和创新，促进酒店服务向着更高台阶迈进。
2浦东香格里拉大酒店个性化服务现状
浦东香格里拉大酒店（以下简称浦香）是一家对外商务型五星级酒店，多年来凭借高水平的服务质量和殷勤好客的服务理念赢得中外顾客的一致好评。“以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外”是香格里拉集团的使命宣言，而如何“时刻令特殊客人获得喜出望外”正是酒店个性化服务的要点。
香格里拉热情好客，亲如家人
“香格里拉热情好客，亲如家人”是浦香的经营理念，要做到给客人家一般的感觉就要求员工有较高的服务意识。比如有些暂住中国的外国客人，上海就医排队就诊十分困难。而酒店员工主动在医院等了整整一晚帮客人拿到的排号，客人自然喜出望外，十分激动。
由此我们可以看出，按客人的特殊需求做出了令客人喜出望外的服务，所以才能让客人十分感动并使酒店给客人留下深刻印象。
设置客史部，让酒店拥有完备可查的信息系统
浦东香格里拉具有完备的客史系统，且已形成成熟的制度化管理模式。顾客信息在全球香格里拉具有互通性。这样一来，当某位客人再次光临酒店时，酒店就可以使“让客人喜出望外”成为现实，加强决策的科学性。
同事根据客史，这位客人喜欢被夸赞自己穿衣品味，于是十分自然恰当的赞美了这位客人的穿着，这位客人自然就“龙颜大悦”。从这我们可以看出，客史部这样一个根据个性化服务而产生的新部门，确实有效的提高了服务质量。
个性化服务理念的不断创新
前面我们提到，个性化服务需要不断的创新发展，不仅是因为创新是一个企业的灵魂，更是因为创新能不断满足顾客的新要求。顾客需要正是个性化服务的亮点所在。
个性化服务理念的创新不但需要我们在原有的服务上努力，更要在细节中找到突破点，从而不断为个性化服务添砖加瓦。
3酒店个性化服务中出现或潜在的问题
弄巧成拙，服务过剩
在酒店业中，当提供给客人的服务超出了顾客所需、超出了顾客所能承受的范围并达到一定程度时，就会出现服务过剩。以我自身经历说明一下。我的主要职务是向客人问好并回答客人一些基本问题。工作时，我会对来往酒店的每一位客人都会鞠躬问好，十分的热情。但这却导致了很多客人绕着我走，生怕和我碰上。这是因为我过于热情。这就是服务过剩的一种体现。
当出现服务过剩时，出现的直接影响就是服务无效并伴随负作用的风险。服务过剩不但浪费酒店资源而且会拉低服务质量
客史信息不完善、有时效性和员工的过分依赖
客史记录本身带有不全面性和时效性，这就很容易在服务过程中出现尴尬的问题。滞后的客史信息不但给客人本身一种不被继续关注的感觉还会让客人怀疑酒店的执行力。另外，酒店员工对客史记录的过分依赖，导致基层员工不再愿意去认真观察客人，在对客服务时会一贯的按照客史记录做事，而不会对客人有新的了解，这样就加重了第一条问题的严重性。
酒店基层员工素质有限
向酒店基层服务人员传递的个性化服务有利于酒店发展，但是正是实施起来却不一定能达到预期效果。比如，为感冒的客人主动准备感冒药，但客人却因感冒药而过敏。所以，为了让个性化服务能真正达到其预期效果，酒店基层员工的培训工作十分重要。出现上文中酒店员工的失误，很大程度上并不是因为员工不努力工作，而是因为其自身素质能力有限。
4酒店个性化服务产生问题的解决方法
当酒店因服务过剩而产生的问题时，酒店应该提供有效服务，既要满足顾客需求又要得到顾客的认可。但如何提供有效服务没有章法可循，这就要求服务员有较高的悟性和经验，灵活运用、细心观察使服务恰到好处。
在酒店的日常培训当中，可以设置多种不同场景，用角色扮演和正误对比的方式，使酒店员工影响深刻并能做到以此类推。除此之外，酒店也可以让在有效服务方面出色的员工和其他员工进行经验沟通，分享自己有关有效服务方面的技巧方法等。
解决在客史方面产生的问题是刻不容缓的。首先，客史部门及时更改更新酒店客史记录，为其他同事的参考作用多加一层保障。并形成有效机制和规章制度，用规章制度约束酒店员工。其次，酒店员工方面是问题解决的关键。鼓励员工建立自己的“客史”。最后，酒店员工在使用酒店固有的客史记录时，应该加以自我判断，不能总是盲目从之并对有问题的客史记录做好标记然后进行改正。
服务能否达到预期效果或者服务质量能否得到相应的提高，关键在酒店一线服务人员。因此我们要切实加强酒店基层员工的培训工作。除了日常的工作技能培训和对客服务培训之外，更要培养酒店员工的基本素质。
因此，我们一方面可以对基层员工进行长期的、持续性的周期素质培训，并鼓励员工多读书看报，学习酒店相关方面的专业知识。另一方面，我们也可以让酒店高层领导或者是酒店“贴身管家”之类的员工，对基层员工进行面对面的会谈，传授相应经验知识，让基层员工感受真正的个性化服务体验并改正基层员工以往的服务作风。
参考文献
［1］刘晓萍,崔春芳.酒店服务新概念[M].北京:企业管理出版社,2012:108-137.
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［4］袁亚忠.酒店服务质量与顾客忠诚[M].北京:经济科学出版社,2012,13:37-38,69-77.
个性化客房服务方案范文 第19篇
1、切实做到“十不”
①不迟到、不早退、不旷工；
②不撤离职守，不串楼层聊天；
③工作繁忙时不看书、报；
④不干私事；
⑤不会客；
⑥不用电话闲谈乱扯；
⑦不在客房内与客人闲聊；
⑧不乱动用客房物品；
⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息；
⑩不私自开客房留宿亲朋好友。
2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补。
3、布草间、工作车内必须保持清洁有序。
4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台（或其它地方）
5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人。
6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由。
7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有。
8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。
个性化客房服务方案范文 第20篇
酒店个性化服务攻略一直以来,服务都被奉为酒店经营制胜的“法宝”,因而在随着全球一体化概念的进程加快中,人们对于酒店作为流动人群的驿站行业也有了更多的期待。相比而言,20世纪50~70年代的酒店大众化服务,和80年代的标准化服务,90年代的酒店人更加面临着经营局面中的严峻形势,他们意识到:随着宾客需求日益呈现出个性化的发展趋势,仅靠质量保证和标准化服务是难以制胜的,酒店服务必须更新换代。因此,个性化服务在20世纪90年代被**酒店广为推崇,时至今日,已经具有了相当高的水平和成熟度。回观*的酒店业发展,普遍是在20世纪80年代初才真正开放门户,随之引进了**的“标准化服务”理念,并一直视为酒店业经营的真谛。某著名企管专家曾表示,直到近些年,随着*客源结构的调整、消费者日益成熟及消费需求的日趋多元化,标准化服务的弊端渐次暴露,*的酒店经营者才开始反思起“标准化服务”,同时尝试接受**新的“个性化服务”理念。与**的酒店行业相比,*酒店的个性化服务从尝试接受到推出的这样一个过程,与**的酒店业固然存在着一定的差距,但是这样的一个借鉴对于处于酒店服务理念期的*酒店业管理者来说,都是弥足珍贵的。酒店的个性化服务越来越贴近顾客的感官服务,质量的提高也将影响顾客对于酒店的直接体验,从而影响着顾客对酒店的印象分。个性化的服务,简而言之就是满足不同客人合理的个别需求,比如商务顾客对于互联网的需求,旅行者期望品尝当地的美食等。对于从五湖四海而来的顾客,每个人的生活习性和喜好都有所不同,能够提供即时、灵活、体贴入微的服务,比起酒店以往的标准化服务来说,个性化服务,有着更多的便利从而受到宾客们的青睐。酒店在提供个性化服务的原则上,有下面几点:
1、以优质的核心服务为前提;
2、顾客的需求是出发点;
3、保持酒店一贯的经营方向;
4、能够体现酒店的特色;
5、同时注重社会效益。 想起曾在一个高星级酒店里面遇到过这样一个事情,在酒店的西餐厅里面正举办着一个宴会,主人便请餐厅服务员上湿毛巾让客人清洁双手,谁知服务员竟以“按照规定,西餐厅不能上湿毛巾”为由拒绝了**的合理要求。由此看到,规范对于人性服务来说,是可以变通的。下面我们可以看看**的一些酒店是怎样来提供个性化服务的。
1、丽思__卡尔顿酒店――怀旧情怀之“枕头战”位于佛罗里达州棕榈海岸的丽思__卡尔顿酒店,洞察到游客的“怀旧情怀”,在每间客房为客人提供了30个高弹棉特制枕头、两幅信拳击手套,为客人的“枕头战”做好准备。客人对此一改往日的斯文端庄纷纷拿起枕头当“武器”,互相投掷任意厮打。很多人都对童年的“枕头战”意犹未尽,酒店甚至会在客**打“枕头战”时,免费送上牛奶、饼干、巧克力和香槟等。
2、开普敦酒店的野炊篮南非城市开普敦临近大西洋,位于十二门徒山脚下,风光无限美好。开普敦酒店希望游客能够在山水中尽情放纵,参观自然生态园,领略桌山国家公园的美景。为鼓励客人出游,酒店给每位客人精心准备了一个野炊篮,方便在景区的野炊点享用美食。如果客人想懒懒地躺在海滩吹海风,酒店还会主动提供遮阳伞。当然,厨师们在野炊篮上花费了不少心思。酒店会事先摸清客人的口味,并准备相应的美食,如烟熏鲑鱼、奶酪、***、马苏里拉、柠檬天竺葵和香草蛋糕等等。由此,我们可以看到,在酒店的个性化服务中,为了迎合不同的个体需求而提供服务,而将标准化逐渐演变成了一种理念和形式。个性化服务是很多现代酒店的追求,但是随着客人的需求越来越多样化,需要酒店提供更有创意的个性化服务,这样才能真正为客人提供更完美的服务。具体的说,酒店的个性化有下面的六大服务要点:
1、令宾客满意的微笑服务;
2、提供周到热情的最佳服务;
3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪;
4、每位客人都是VIP;
5、仔细注意客人的需求;
6、创造一种温暖的就餐氛围。酒店的个性化服务是超越了酒店常规服务的规范性服务,是酒店在激烈的市场竞争中崭露头角的重要武器。自然,在给酒店宾客提供恰到好处的个性化服务的同时,也要用善解人意的心态来配合创新的举措,才能够为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务,甚至让最挑剔的客人无可挑剔。要做到这些并不是那么容易,有专家总结了一些值得参考的要点如下:
1、满足并超越客户需求;
2、做好客户的期望管理;
3、健全完善客户的档案;
4、注重内部的培训与激励;
5、做好内部沟通与合作。同时针对不同类型的客人,我们要因地制宜的提供酒店个性化服务。
1、吊儿郎当型这种顾客没有主见,对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时,应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议,引导他下决心,如此就可以节省时间,又增加了顾客的信心。
2、妄自尊大型这种客人有种自大感,认为自己是世界上最伟大的人,让人觉得有点目中无人之感,总认为自己所做的都是对的,故当我们服务这种客人时,最好是顺从其意见,遵照他的话去做,造成不要与他争论,这样服务就没有问题了。
3、老马识途型对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话,不批评他讲的内容,他要点什么我们就给他什么,就没有什么问题了。
4、浪费型这种客人喜欢交际,用钱没有节制,更爱吹牛,故为这种类型的客人服务时,应保持距离,不可太接近,以免万一发生事故而将责任推到我们身上,跟着受牵累那就划不来了。
——酒店如何为客人提供个性化服务-酒店服务(精选3篇)
个性化客房服务方案范文 第21篇
部门赢利不仅在于出入和支出两方面，一方面的缺失都会造成部门营运的失控，所以在正式进行营业前，必须在部门内部建立起完善的成本控制体系，并将成本控制意识深入员工中，以便真正将此项工作落到实处。客房部将立足制度化、便利化，采用有效的管理方法对部门成本进行有效控制。
1、制度化是成本控制的有效途径
对于客房部这一个大区域的经营部门而言，能源的控制是一个重要的问题，节能降耗必须深入员工意识之中，同时必须建立起制度化的管理模式，在所有经营区域的灯光、电器、空调都必须实行制度化控制，可以根据客人需要在不同时间内定制空调温度和灯光。不但为客人提供个性化服务，又为饭店节约能源。
个性化客房服务方案范文 第22篇
部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。
不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。
基于酒店在XX年期间多次停电现象，将进行对相关应急方案的建立和员工培训，避免突发事件当中的事故出现。
个性化客房服务方案范文 第23篇
崤山宾馆特色服务方案
为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群，进一步开发我宾馆的市场潜力、增加入住率、促进宾馆收益，现客房部拟推出特色服务项目，结合宾馆历史经营情况及主要消费群体，制定方案如下。
一、提升基础服务质量 加强员工素质培训
基础服务是宾馆所有服务的前提，客人从入住到离店，每一步都离不开基层服务员的服务，这些基础性的服务是客人直接接触到、感受到的，也最直接的决定着客人对宾馆的印象和评价。所以，要推行特色服务首先要将基础服务这个前提做好，客房部应从以下几方面提升服务质量，强化服务“软件”升级。
1、加强员工对客户资料的掌握度，提高对客熟悉度。主要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料（姓名、职务必须记忆准确无误），加强对客人形象的记忆，了解客人习惯和喜好，客人来办理入住时，前台服务员在第一时间能够准确的称呼客人。只有这样，才能让客人真正感受到“宾至如归”的优质服务。
2、积极落实“五声、四十二字、十二意识”，除每日两次班前会强调服务人员加深记忆、逐个背诵外，切实将其落实到工作中的每一个细节中去。所有服务人员在宾馆内遇到客人，要先于客人点头微笑并问候“您好”；前台服务人员在客人走向吧台时要起身迎接，身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临”等，客人离店办理完手续后程序相同。
3、推行微笑服务，任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩，处理事情时要始终保持微笑，语调缓和、音量适中，耐心地为客人解决或解释，自己无法处理时要及时上报主管领导。
4、加强临时员工的培训工作。由于一线服务人员大多数为临时工，普遍特点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟，在对客服务时存在很多缺陷，所以要加强对临时工进行职业素质培训，从工作流程、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面，利用空余时间，通过讲案例、读书籍、看光碟等形式进行培训，只有服务人员素质得到提高，才能快速有效地提升基础服务质量。
5、质检部要加强日常的监督检查工作，发现问题及时纠正。并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作，避免成为共性错误。
二、升级管理软件 建立客史档案
在宾馆前台的登记入住工作中，经常出现贵宾（熟客）登记时仍然是手续繁琐，无法给客人带来亲切感和归属感，经常有客人提出不满，影响了对宾馆的印象和评价。所以，要提高服务水准，首先需要建立一套完备的客史档案，只有掌握了详细的客人资料，才能有针对性地、无差错地为客人提供个性化的服务。
1、现行管理软件需要进行升级，完善自动记录客人资料的功能。每位客人只要登记过一次，在下次入住登记时，凭姓名或证件号码即可搜索到其详细信息。
个性化客房服务方案范文 第24篇
一、个性化服务的含义
什么是酒店的个性化服务?如何理解酒店的个性化服务在其发展中的作用昵?所谓个性化服务，它的基本含义是根据顾客的个人特点提供差异性的服务，以便使接受服务的顾客得到一种自豪感和满足感。目的是赢得他们的认同和忠诚而成为回头客。对酒店的个性化服务的含义的理解应该从多个层面去展开。从服务本身来看，个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式。规范化服务注重的是规范和程序，注重掌声四起：个性化服务强调服务的灵活性，追求锦上添花。由此可见，个性化服务源于规范化服务而又高于规范化服务，个性化服务是以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上针对顾客的个性特点和需求而提供的特殊服务。它是将规范化服务的要素进行拆分和重组，对顾客的需求做出细节上的改良，在服务的末端环节融入更多对顾客需求的考虑，为他们提供多种个性化的备选方案。因此，个性化服务是各种种类和档次的酒店所必须提供和强调的，不为高档酒店所独有。从管理层面来看，个性化服务是一种差异性经营管理。各酒店应根据自身的优势和实际情况来决定是采取全部差异化还是部分差异化，如开辟主题酒店或开辟主题服务项目。从市场营销的层面来看，个性化服务是一种形象和品牌制胜的市场竞争战略，是酒店提高市场核心竞争力，在众多的竞争者中脱颖而出的最重要的出发点和立足点。
二、个性化服务的特点
1．主动性。个性化服务要求员工在工作过程中要有超前意识，能够提前预测顾客的需求。如果对顾客的需求能够在他们开口之前为他们准备好，那么他们将获得一种宾至如归的感觉，从而增加自我的满足程度。如在餐厅服务过程中，随着客人酒过三巡，桌上的气氛越来越激烈，服务员应适时地将空调温度降低，将电视声音调小。
2．特殊性。针对顾客偏好和生活习俗的不同，酒店要具有提供特殊服务的能力。如尊重各国家和地区的各民族的不同文化和习俗，遵循各民族文化一律平等的原则，为各民族或者国外游客提供适宜本民族文化和习俗的特殊服务。
3．多样性。个性化服务意味着能够为顾客提供多种选择，可以让顾客挑选自己满意的服务项目。
4．灵活性。个性化服务要求服务人员能够对不同的顾客、在不同的时间和场合，灵活而又有针对性地提供相应的优质的服务。要知道顾客需要的不是机械化的、程序化的服务，而是因人而异的并具有针对性的灵活的服务。
5．全能性。个性化服务要求酒店的服务项目应该包罗万象，种类齐全。如托管婴儿、助客理财、照顾宠物、商务秘书、网络服务、旅游信息、提供无烟客房和餐厅、客房送餐、不同风格的内饰装潢等等。
6．情感性。个性化服务注重顾客的心理感受，要尽一切的可能满足顾客提出的要求，使顾客的心理得到满足和放松。如针对顾客的求奇求新的心理，酒店应准备意外的惊喜，使顾客得到超值的享受和难以忘怀的经历。
三、酒店个性化服务的现状
1．规范性不够致使个性化服务变得紊乱。规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务而又高于规范化服务。
个性化客房服务方案范文 第25篇
1、同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够
2、对各种大小事务抓的精细程度还不够
3、对培训，布置，安排过的事检查力度不够
我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各部门管理人员的精诚团结一直的精神下和全体员工团结一致，齐心协力，共同努力下，我们相信明年一定可以做的更好。让我们团结一致，开拓进取，锐意创新，为建设推进小康商务酒店的明天而努力奋斗！
紧张与忙碌的20xx即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：
在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。
个性化客房服务方案范文 第26篇
01，每周办公室对各部门业务工作信息进行管理，统计。每月任务指标等结果由部门负责人进行考核，直接计入当月工资及提成发放；
02，季度绩效考核由办公室负责完成；
03，副总经理，总经理助理，办公室主任直接对总经理负责。
04，连续两个月不能完成任务指标的业务部门负责人，公司有权撤换或辞退；
05，连续一个月不能完成任务指标的业务员，公司有权调整其工作岗位或辞退；
个性化客房服务方案范文 第27篇
(1)以优质核心服务为前提
酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要.在此前提下,才谈得上提供个性化服务;丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服务,是舍本逐末的做法,不可能满足客人的要求.
(2)以客人需求为出发点
市场经济下,轻视客人需求无异于自掘坟墓.要不断研究目标市场公众的需求,以_满足客人的一切正当需求_为准则,才能最终赢得市场.这就要求酒店从业人员要真正了解客人的需求,想客人之所想,以_诚_为本.
(3)与酒店经营方向一致
酒店力图为客人提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务,不断提高产品与服务的质量,提高客人的消费价值,提高客人感觉中的服务质量.酒店提供的个性化服务符合这个目的,才有助于实现酒店的经营目标.
(4)体现酒店特色
酒店要明确、挖掘、发展自身优势,形成酒店的经营特色.个性化服务体现酒店的特色,可给客人留下深刻、独特的印象,取得良好的营销效果.
(5)注重社会效益
提供个性化服务要兼顾经济效益和社会效益,要注意适合我国国情,符合道德规范.对于客人的不健康要求,酒店必须坚决抵制.
赵舒倩老师认为不同的客人有不同的生活习惯，因此，我们提供酒店个性化服务还要会根据客人的情况有针对性地服务，下面简单了解一下几种常见客人的性格特点和应对策略：
1、吊儿郎当型
这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。
2、妄自尊大型
这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。
3、老马识途型
对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。
4、浪费型
这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。
5、��嗦型
这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。
6、健忘型
此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。
7、寡言型
此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。
8、多嘴型
此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。
9、慢吞型
此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。
10、急性型
这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。
下面是一些酒店个性化服务的案例集锦，希望大家可以从中得到一些服务的感悟和经验。
典例一：客人在某酒店的总服务**完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。
典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开**。第二天早餐后，客人到夜总会补开**，可夜总会还没有开始营业无法给客人开**，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有**的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。
典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。
典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务**理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。
典例六：某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。
典例七：住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的.关怀。简要点评：通常客人在店外的事务及活动，未经客人的要求或同意，酒店原则上是不能过问的，因突降大雨，气候**，对外出购物，且又不是很熟悉这个城市的客人，此时，客人是非常需要帮助的。大堂副理在处理此事时，急中生智，想尽办法，在客人最需要帮助的时候，为他们解决了困难。大堂副理把对客服务向店外延伸，在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。
典例八：客人在某酒店总**理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，酒店马上安排了在客人入住的房间摆**鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。简要点评：某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了**化的做法。如，为生病住院的客人送鲜花，发短信向客人祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问候等等。但在服务的具体工作中，责任、细致、认真是**落实的基本保证，否则就会出现疏忽或遗漏。
典例九：某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很尴尬。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐。简要点评：酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。
典例十：某酒店重视节能管理。如，客房走廊、公共区域有多路筒灯、灯带、各式不同型号的装饰灯、局部区域射灯，五花八门的灯光照明是酒店的节能重点。酒店根据每日营业时间段所需的光亮度，设置定时开、关照明电源，实行“部门节能奖惩考核责任制”，每日有专人管控、专人记录，每月分析各时节、各时段的节能情况，并结合经营效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的节能效率。简要点评：酒店实施节能管理应有前瞻性，要从设计装修时就开始重视。此典例，酒店挖空心思在经营时间段的电源**上做文章，不仅建立了严格的考核**，实行节能管控责任到人，还与经营效益挂钩，从每日到全年的各个时节、时段分析节能效果。酒店在节能工作上的精细化管控，真可谓用心良苦。
个性化客房服务方案范文 第28篇
由于乌海本地人口较少，企业以国企为主。从业酒店人员招聘难度较大从而降低招聘质量;客房从业人员总体文化水平偏、年龄偏大，相对的接受能力较差。外加人员一直处于缺编状态，从20xx年03月起客房入住率的不断提高导致工作强度的不断增大，使工作质量提高较慢，到了8、9月份开房率达到新高，很多员工疲惫不堪对工作质量有所松懈，对自身要求不严，这也是非常遗憾的地方，在近期对每个员工尽量做到事事“公开、公平、公正”，对做得好的员工进行内部奖励，对工作不到位的员工按制度进行处罚，员工都能客心工作在近期酒店人事从对面学校补充一部分临时工对人员不足起到了一定帮助，本部门将对新老员工加大督导、检查力度努力提高工质量。
个性化客房服务方案范文 第29篇
指价格在200元以上的红酒每瓶可提成5元/瓶的开瓶费。
餐厅员工提成
指餐厅每月完成经营指标30万后，可给服务员当月每个进客包厢3元提成（宴会厅按一个包厢算）。东毛老鼠和蛇肉可提成5元/份。其中70%平均分配给服务员，30%平均分配给收银员，传菜员，洗碗工。
茶吧员工提成
指茶吧每月完成经营指标8万后，服务员当月推销的产品可给予的提成如下：（以茶吧茶单和菜单为标准）
价格在200元以上的红酒每瓶可提成5元/瓶。
价格在18元或以上的咖啡和茶可提成0。5元/杯。
价格在58元或以上的菜可提成1元/份。
价格在58元/斤或以上的海鲜可提成3元/份。
价格在48元或以上的果盘可提成1元/份。
东毛老鼠和蛇肉可提成10元/份。
其中提成由茶吧全体员工平均分配。酒店宴会在30桌以上，其它部门来餐饮部帮忙的员工每次给予15元奖励。同时帮忙要把收尾工作做完否则不记入奖励。
个性化客房服务方案范文 第30篇
1.规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。
为体现客房人员的专业素养，针对员工在日常工作中各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及时制定客房部各岗位的服务用语，做为我们对客交流的语言标准，同时，也将做为我们培训新员工的教材。在新的一年里度假村正好处于争取中药养生基地创建阶段，也为这一荣誉力争进取。
2.为确保客房出租房间质量、规范物品摆放标准严格执行统一化。
为了切实提高客房质量合格率，制定客房房间内物品的摆放标准及完善各类房间的物品配备，要求员工在日常工作中严格按照规定执行。在日常的检查过程中落实“查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，对客房各项指标力争做到最好。
3.逐步提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现：
(1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。
(2)针对以前管理上存在的陋习，规范各管理人员的管理意识。并进行每周一次管理人员工作例会。
(3)重点进行员工的思想教育工作，使每位员工增加爱岗敬业精神，增强工作责任心。
4.制定部门每周计划卫生，使客房卫生达到度假村的使用标准。
5.加强客房设施、设备的维护和保养。对房间存在的工程问题，第一时间通知领班、主管，由领班、主管填写工程维修单，及时通知工程部人员维修处理，以保证给客人提供一个舒适的住宿环境。
6.尽管度假村营业才三年的时间，客房设施、设备已出现损坏现象，工程维修问题很多
(1)部门加强各环节的检查力度，发现问题及时协调工程进行维修并对一些短期内整改不了的问题及时汇报领导予以协调沟通解决。
(2)在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。
(3)培训员工的汇报意识。强调员工在日常工作中发现问题及时反馈上级，并跟进各项问题的进展。
7.卫生质量：
(1)出具每周计划卫生表，划分服务员做房责任区域，对于区域内房间未能达标的房间安排服务员及时清理，落实个人责任，提高卫生质量。
(2)在日常工作中，严格按照一客一换制，以保证给客人提供一个干净、卫生的住宿环境。
(3)在每周质检活动中，对于上级领导提出的存在各项卫生问题，及时有效的安排服务员进行计划卫生。
8.人员队伍管理
（1）：前台接待岗位人员严重空缺，导致在工作上经常出现严重的错误，部份工作标准和规范相差较远。
（2）：在基层管理人员不足的情况下，部门有效发挥员工的个人特长，以个人为单位及时完成上级领导下达的各项工作任务指标。
（3）：楼层在下半年旺季期间也出现人员空缺情况，在11月份后也有服务员陆续离职，或者身体不适，但在全体员工的努力下合理完成节假日的接待。
（4）：洗衣房由于工作上没能合理安排，导致全体员工出现严重的抗衡心里，但在上级领导的协调下，以及之后工程部对机器进行维修，洗衣房也在接下来的工作上有了很大的提升。
（5）：建立内部提升制度，给员工提供发展的空间，培养适应组织酒店需要的人才。计划在2014年提拔领班级员工，来充分调动员工的积极性。
（6）：针对以上人员空缺的问题，也希望上级领导对于相对应的岗位增加部分人员：楼层3人，前台2人，基层管理人员2人，以保证最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
9.节能降耗
（1）：加强节约意识，制定客房部节能降耗管理办法，要求员工在日常工作中严格按照规定进行灯光开关及各项工作的开展。
（2）：根据部门工作需要及要求充分利用好现有资源，可以继续使用的物品坚决不报废，以达到最大利用效果。
（3）：对房间的迷你吧销售物品进行调整，对于出现保质期剩下时间较短的物品及时通知总仓进行更换，较好的控制了迷你吧成本。
（4）：对各区域的灯、水电、洗衣房的蒸汽使用有效节约，减少不必要的浪费。
个性化客房服务方案范文 第31篇
为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一天一换，巾类根据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关。
要求PA员对公共区域进行片区划分、责任到人，进行定岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到最低。
个性化客房服务方案范文 第32篇
1.酒店结构冗繁，不能将职责明确到人，管理效率较低
随着新时代的发展，不少酒店的服务项目也逐渐增加扩大，除了客房，还开设了餐饮、休闲和娱乐等多个部门。由于各个部门都更看重自己的业绩，而忽略了各个部门之间的合作关系。部门之间合作不畅，往往导致根本不能够顺利的开展工作。酒店的管理层次要是不明确的话，还往往导致令出多口，直接影响到员工工作的积极性。
2.没有自己的酒店特色
假如每个酒店的服务格调和档次都是一致的，那么顾客就可以随心所欲的选择自己喜欢的一家。但是酒店一旦有服务特色，一定会吸引更多的顾客去消费。如今的酒店不一定按照顾客的要求设置标间和套房，这样不能满足不同顾客的不同需求。不同层次酒店之间的竞争越发激烈，无论是提出服务理念，还是服务项目，在短时间内都会有可能出现其他的酒店跟风，打出同样的理念，从而大同小异。这就强烈要求我国酒店一定要根据自身的文化特色及酒店地段来不断的创新属于自己的服务品牌，提高服务质量。有些酒店会要求观察每一个顾客的喜好，给每个顾客建立自己的档案资料，比如说顾客的作息习惯以及喜欢吃什么喝什么等，从而形成一个顾客资料库，并建设信息系统进行管理，在节假日给予顾客信息问候。当顾客再次光临时，更方便的找出顾客信息，为顾客带来更便捷，贴身的服务，让顾客感受到不次于家的温暖。
3.酒店管理中存在着服务的不到位和质量差的问题
很多服务人员在酒店工作就是为了谋生，服务顾客就成了谋生的对象，与顾客的沟通也当作是工作的内容并不是与顾客进行情感的沟通和交流，没有站在顾客的角度想事情、看问题，因而顾客对酒店没有亲切感和归属感，自然而然不会光临酒店，酒店的效益就会有所减少。因此，即使很多酒店很重视酒店的服务意识，重视服务的质量，但是由于长期的面对顾客，“微笑式”甚至“保姆式”的服务在短期内的好印象，也会随着时间的长久而导致顾客有所流失。服务的形式化，不能够让顾客感受到温暖、亲切和归属感，自然导致顾客不愿意光顾。虽然规定是死的，但人是活的，不能生搬硬套，缺乏人性化管理。
4.缺少“以人为本”的管理思想
酒店在对员工的管理方面做得还是有所欠缺，并没体现出“以人为本”的宗旨，也没完全站在员工的角度考虑利益问题，所以很多酒店的员工工作积极性不高。由于酒店的奖励与惩罚方式不够新鲜，大部分都是根据顾客对员工的反应来判断员工的工作效绩，这样的奖惩制度比较单一，难以服众，忽视了员工的心理感受。另外，还有的顾客是故意投诉的，而酒店的管理制度有所欠缺，所以不能辨别其投诉的真实性。员工在工作时稍稍有点疏忽就会被扣工资，使得员工的工作热情逐渐消失，从而员工只是抱着不扣工资的态度来工作，根本没办法让工作有所创新，酒店的服务也没办法变得个性化。
二、新时期酒店管理创新的基本原则及重点
根据对现代酒店管理创新应用现状的调研来分析，酒店管理创新的主要内容包括四个方面即创新思维、创新管理、创新销售、创新服务。根据酒店管理的基本原则，酒店管理在创新的过程中应以本土文化为核心，保证酒店管理的经营理念与当地消费者的消费习惯达成一致。同时适当的采取国际化的方式，以国际化酒店的管理方式作为参考，提高酒店管理市场的综合性。在此基础上，根据我国酒店管理的特点及国际化与本国的相互配合的需要，酒店管理的思维与创新需要不断开展下去。在思维创新的基础上，针对酒店管理的现状，在营销方面对酒店进行创新。我们可以运用网络销售这样的平台以及营销策划创新的方式来提高酒店的知名度，为提高酒店在市场中的竞争力铺垫。在酒店创新管理方面，针对酒店文化的创新，酒店综合竞争力以及构建凝聚力强的团队具有重要的意义。真正对酒店企业文化的认同，不仅是高管人员时时刻刻的提醒，也不只是单纯的标志性语言，而是酒店员工在酒店经营管理的环境下对酒店企业文化的认同，发自内心的感受到企业文化的内涵，在实际工作中，能够做到尊重并且维护企业文化，这样的团队在激烈的酒店市场竞争中才能够越做越稳，深受消费者欢迎，最终在市场竞争中有不可估量的实力。服务不仅是酒店经营的核心，同时也是让消费者最直接感受了解的内容。在现代化酒店餐饮方面的经营管理中，仍然需要保持微笑及拥有热情服务的态度。此外，根据目前的酒店业发展及社会现状，为顾客提供更加方便、快捷、人性化服务等。比如：准备一次性用品、提醒顾客事项、代订机票等。针对现代酒店顾客的所以需求开展创新工作。
三、新时期下酒店管理的创新途径
1.加强人力资源的管理，坚持以人为本
（1）在人力资源方面酒店应做好相应的管理，尽量满足员工的需求并鼓励和激励。在酒店管理中要体现出人性化、公平公正的对员工进行考核，适当合理的对员工采取奖惩措施，秉着“多奖励，少惩罚”的原则。在员工遇到困难时，要尽力给予帮助并解决。这样不仅能确保员工的利益，让员工积极的工作，更好的服务于顾客。还能够留住优秀的员工，对员工各种素质培养，从而使员工与酒店共同成长，让员工发自内心的原因为顾客服务为酒店工作。
（2）在结构方面需要适当的调整，提高管理质量。酒店需要将各个部门的分工细分化，管理人员应该相互督促和制约，经过相互的配合共同完成任务。一定要构建良好的沟通平台，确保各部门之间的交流畅通，及时有效的向上级汇报工作情况，促使能够及时的决策和传达。此外，还要完善横向部门之间的联络平台，让各部门间能够及时的交流合作，加强团队的凝聚力，增加各部门间的责任感，最终成为酒店的特色管理。
（3）加大人力资本的投资力度。要想提高酒店的整体服务质量需要从提高员工的个人素质着手。如今，酒店在人力资本方面加大了投资，有利于提高员工的服务意识和技能。使员工在服务过程中对顾客体现出酒店的文化涵养，员工对此不仅有着家一般的感觉，同时也能让顾客感受到温馨有着归属感，从而使顾客群更加稳定及不断的增加顾客，提高酒店的经济效益及酒店能够持续发展下去。
2.创新酒店经营定位，提升酒店市场竞争力
要想提高酒店的市场竞争力，我们可以创新酒店管理的定位，这样有助于酒店经营管理者针对核心客户群进行服务、环境、产品的完善和创新。在酒店管理餐饮方面，高档次的酒店标志着顶级餐饮的意思，所以在这方面的竞争力略显不足。酒店针对高端宴会的承办标准是满足客户的一切高要求，在酒店经营管理产品、服务工作中，需要针对消费者需求来完善与创新。然而中低端酒店不仅要面临着“高端无实力、低端价格低”的优势，而且由于没有特色而影响了酒店的市场竞争力。针对中低端酒店餐饮面临的这一问题，需要明确经营理念和准确定位。以具有自身特色为中心，来获得市场竞争力。比如，在环境方面有所突出（主题式等）或者招牌菜式（引用其他地方特色菜），促使中低端酒店能够更长久的持续发展下去。
3.针对酒店内外部环境变化明确创新目标
酒店管理创新的基础是明确管理创新目标，新时期酒店管理所面临的变化，是需要酒店管理工作围绕酒店管理变化在管理内容、方式及核心上的创新。与此同时，根据酒店管理的特点，开展经营管理定位的创新。以创新目标为核心，开展酒店管理工作中的其他项目。在酒店经营管理的市场调研中，发现其特色特点和酒店竞争力建设的重点，实现新时期酒店管理在市场中竞争力的构建。
4.完善和提高服务质量
特色的服务对于酒店来说，是促使酒店进步的起点，同时也是确保服务的质量。要想确保酒店的经济效益，就要全面考虑到酒店的服务项目、价格消费以及风格定位等，确保老顾客的回头率，并不断引进新的顾客。大部分酒店将服务中心放在了外表和礼仪上，而忽略了服务质量。新时期的酒店服务应该是两者相互结合，相辅相成的，要体现出服务的人性化、扩大服务范围及酒店特色。
（1）人性化的服务。新时期酒店管理的方针就是人性化服务及管理。不仅要做到尊重顾客，理解顾客，满足的顾客的需求，让顾客认同酒店的服务态度，因而对酒店产生归属感。在酒店的硬件管理中，应做好酒店的房间管理，秉着人性化的服务理念，其中包括房间的部分格局、整体色调、灯饰灯光设计以及能让顾客使用得舒适的各种用品等。在酒店的软件管理上，需要培养服务人员人性化的服务意识，使服务员的素质有所提高，让服务员能够把顾客当作亲朋好友来对待，满足顾客的一切需求，因此给顾客留下深刻的印象，对我们的服务产生好感，会再次光临。在节假日我们可以开展一些优惠活动，针对不同的节日优惠也是不一样的，比如情人节，我们可以提供浪漫的双人套餐主题式的特色套房，给予顾客一定的优惠，让顾客对此产生好奇的心理，激发顾客光顾酒店，同时让顾客深深感受到酒店的贴心服务和家一般的感觉，因此而找到归属感。
个性化客房服务方案范文 第33篇
酒店；个性化；服务
一、酒店个性化服务的内涵及重要性
酒店的个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求的基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务。
（一）满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌
顾客的需求是酒店经营的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好和要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活的提供特殊服务。
（二）寻找新的机会，抢占新的市场
哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断的发展变化，酒店经营者不断研究顾客的需求，按顾客的需求改进和调整酒店产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。
（三）树立良好的企业形象，在竞争中取胜
及时准确的为客人提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机，恰到好处的个性化服务能是顾客真切感受到酒店关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好，周到的酒店形象让顾客记忆深刻。
二、提供个性化服务所需的职业素养
（一）要熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程。规范化的服务程序是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限，需要通过各部门的统一协调来为客人提供服务。
（二）要具备熟悉和更新相关知识的能力。酒店（宾馆）业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。
（三）要为客人服务时具有超前意识。“想客人之所想，急客人之所急，帮客人所需”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店（宾馆）的最佳路线。
（四）要用最短的时间减少与客人的陌生感。接到客人入住的信息后，服务人员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。
（五）要持续性地提供个性化服务。无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设，楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。
三、国内个性化服务成功案例（海底捞）
这到底是一个什么样的火锅店以至于美国签证官当看到我的简历上有在海底捞工作的经历时连对我竖起大拇指，并称赞我是一个有眼光的女孩。
（一）海底捞的发展历程
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。15年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共37家直营店，纽约，洛杉矶，新加坡都有海底捞的踪影，年营业额超过3亿的火锅连锁店，海底捞不可谓不独特。该品牌自创立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念。以贴心周到，优质的服务，赢得了顾客和社会的广泛赞誉。海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关，配料关，十三年来经历市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色。“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这一点点为海底捞赢来了口碑”海底捞董事长张勇说。
（二）服务理念独特
“服务高于一切，服务是海底捞最大特色”的理念，把客人的每一件小事当做自己的大事儿来看待。用热情周到，细致服务好每一位顾客，力求每位客人高兴而来，满意而归。来海底捞就餐，当您还没进门时，我们的门迎人员就已经迎了上去，进入海底捞，迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和您打招呼。每一家门店都有专门的泊车服务生，主动待客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结账时，泊车服务生会主动询问是否需要帮忙提车，如，果需要，立即提车到门店前，客人只需要在店前稍作等待。按照网友的话说，泊车小弟的笑容也很温暖。如果事先没有预定，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也许不会想你想像的那么糟糕。晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区都可以看到如下情景，大屏幕不断打出最新的作为信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费wifi，可以擦擦皮鞋，做做美甲，如果是一帮朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦虑。大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里，戴眼镜的朋友可以得到眼镜布，放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防溅到油，每隔十五分钟就会有服务员更换面前的热毛巾，如果你带来孩子，服务员还会陪他们在儿童天地做游戏。
海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位。在海底捞，顾客才是真正的“老板”，员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工能快乐地工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。这话说起来容易，但真正做起来并不容易，它依赖于一整套的管理办法和企业文化，也依赖于企业的领导人的经营理念和胸怀。海底捞做到了！
四、酒店个性化服务的创造时间与建设
关于酒店的个性化建设，需要提及的就是个性化服务必须建立在标准化规范化的服务至上.实质就是提升的程序化服务.现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔时代，前来酒店消费的顾客希望在酒店消费过程中得到享受，以及在住房，用餐，娱乐等全方位服务.采用个性化服务必须硬件先上，软件跟上，体现特色控制成本，这样才能与时俱进，达到预期目标.
（一）从酒店角度出发
1. 适当授权，同时表示对员工的信任
由于服务的对象及顾客的需求是多种多样的，要是顾客的正当需求得到及时的满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务决策有关的决策权力.同时，管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体需求灵活的提供优质服务，授予服务人员偏离标准服务程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的需求.
2. 建立奖励机制
酒店还要建立行之有效的考核和奖励机制，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务.管理人员可通过顾客意见调查，工作日志抽查，班组工作评议等图径收集优质服务信息，即是合理的运用多种方式奖励，表彰创造性提供优质服务的员工，比如评选服务星级，顾客打分，年度或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客，助客为乐服务风尚。
（二）从服务人员的角度出发
1.助人为乐的精神
服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑。
2.娴熟的专业服务技能
服务人员要掌握一丁点服务技能和业务知识，在娴熟操作的基础上才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，满足顾客需要和愿望
3.注重细节
酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜，能为顾客和酒店创造价值。
四、结论
个性化客房服务方案范文 第34篇
【关键词】：快捷酒店；服务创新；管理
快捷酒店的创新服务站在市场需求（酒店、个人）的角度上，力求通过特色服务、量身定做的服务、整合资源的服务搭建系统的服务框架，从而为服务客户提供服务的附加价值。
作为服务创新主体和重要来源的快捷酒店是活跃酒店市场、促进服务创新的重要力量。促进快捷酒店服务创新，除了政府部门必须采取多种扶持措施，营造良好的外部环境之外，快捷酒店更应加强服务创新管理，寻找并采取各种行之有效的对策，提高服务创新的水平与能力。
一、快捷酒店服务创新的优势
快捷酒店对服务创新具有较强的适应性。快捷酒店不仅具有建设周期短、所需资金少、管理成本低和适应市场多样化需求等特点，而且在创新机制、创新效率和决策运作机制方面具有其他星级酒店无法比拟的优势，成为服务创新的主要源泉。快捷酒店服务创新的优势可以归纳为以下三个方面。
1、服务创新动力机制方面。快捷酒店为争取生存空问就必须致力于产品和服务的创新，不遗余力地进行服务创新。因此快捷酒店经营者大多具有较强的创新意识。由于酒店的管理结构相对简单，组织灵活。领导层比较精干，总经理的创新意识能得到充分贯彻。服务人员的创新和收益直接挂钩，激励作用较强，使他们能主动地深入开展服务创新。同时快捷酒店的自我激励机制使其内部交易成本大为降低，有利于克服自身规模和财力方面的弱势，主动创新。
2、服务创新能力方面。快捷酒店的专业化程度不高，更具针对性，同时又由于经营规模小，服务人员和销售人员的沟通迅速而有效，使得快捷酒店具有对特定细分市场需求变化的快速反应能力，能够根据形势的变化及时调整经营方向，抓住服务开发的最佳时机，能够调动所有资源集中于某一项目进行创新，涉足大酒店暂时难以顾及的领域。
3、服务创新内部环境因素方面。快捷酒店的非产业领先者的角色定位，使其不会像大酒店那样因为害怕打破市场现有秩序而不愿轻易采用新服务、新模式。快捷酒店具有宽松和自由的服务创新内部环境，其灵活简便的作风有利于服务创新的开展。
二、快捷酒店服务创新面临的困难
快捷酒店进行服务创新大多是市场需求拉动型的，即根据客户的需求进行服务创新活动。因此，快捷酒店灵活的机制十分有利于服务改进和服务成果向现实生产力的转化。国际上快捷酒店在服务创新方面具有较大的成功率。然而由于历史等原因，我国的本土快捷酒店起步较晚。服务创新能力还很弱。从现实情况看。我国快捷酒店的服务创新还存在着许多制约因素，面临不少不利因素。具体表现为以下几个方面。
1、快捷酒店基础落后。我国快捷酒店传统服务及设备落后。传统设施相当多一部分属于淘汰和环保限制。服务水平低，根本无附加值可言，直接造成产品档次低、质量差，环境污染严重，在激烈的市场竞争中，创新愿望难以实现。
2、创新服务人才匮乏。我国高校毕业人才有83％以上集中在星级酒店，快捷酒店的服务人员中所占比例很小。过多的高素质人才离脱离于快捷酒店之外，使得快捷酒店的服务创新没有得到足够的知识保障，很多基础性、关键性和普遍性的服务问题不能解决，直接制约了服务创新的程度和广度。与星级酒店相比，各快捷酒店在服务人员的数量、素质、层次上有较大差距，很难独立开展服务创新工作。
3、快捷酒店经济实力弱。由于经济实力影响，绝大多数快捷酒店用于服务创新的费用还远达不到销售收入％的水平，从而严重制约了快捷酒店的服务创新。
4、政府政策因素的制约。由于我国长期计划经济体制的因素，以前政府的服务创新投资几乎都集中在星级酒店，对快捷酒店的服务创新不够重视，使一些有潜力、发展快、服务好的快捷酒店不能健康地成长。
三、快捷酒店的服务创新管理
如何提高快捷酒店的服务创新能力，增强其竞争实力，是促进我国经济增长的现实选择。要消除和降低这些不利因素对服务创新活动所产生的不利影响，促进快捷酒店服务创新，除了政府部门必须采取多种扶持措施，营造良好的环境之外，作为服务创新主体的快捷酒店，更应加强对服务创新的策略选择和管理，提高服务创新的质量与水平。具体来说包含以下几个方面的内容。
1、 服务创新项目的选择。
随着消费者需求多样化的发展，市场细分的广度和深度进一步强化。多元化服务将成为今后酒店发展的主流，这种趋势为快捷酒店服务创新提供了广阔的前景。快捷酒店应有选择性地针对不同的市场进行创新。
快捷酒店应该密切注视市场需求，细分市场潜力。采取跨步服务，拦截最终成熟的服务产品，通过持续渐进的创新，即利用先进的服务和设备，不断改进产品，提高传统酒店产品的附加值。
2、 服务创新目标的选择。
由于快捷酒店实力有限，难以拥有创新所要求的服务与经营资源，明智的选择应是实施集聚性创新，集中于某项服务的提高，从而在服务上形成了很高的个性化程度。服务的个性化使快捷酒店拥有创造出低成本、高质量的创新产品的潜力，从而在该服务领域上取得竞争优势并在此特定细分市场上获取规模经济效益。
3、 以市场为导向的服务创新。
自20世纪9o年代以来，我国的酒店行业结构产生了深刻的变化，由卖方市场转为买方市场。据统计，目前酒店市场约94％的都处于供过于求或供求平衡状态。面对变化的市场需求，快捷酒店谋求生存的出路在于以市场为导向，满足多样化、个性化的市场需求。
个性化客房服务方案范文 第35篇
酒店行业是一个创新性行业，以新的服务项目和服务理念作为支撑的行业竞争态势、同质化竞争日趋激烈的市场环境导致把创新工作提上了重要日程，对一个新开业饭店的客房部而言，必须在对行为可行性充分探讨并达成共识的基础上，拓宽服务项目的外延与内涵，以“新、奇、特、优”吸引更多的客源，增加酒店经营利润。
紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我来玉龙山氡泉度假村也有三个月的时间，在这段时间有许多的收获和体会。客房部做为一个服务性部门，其主要目的就是为客人营造一个清洁、安静、舒适、温馨的住宿环境，这一切都是我们的首要工作，但同时我们还肩负着为度假村创收、节支的责任。在过去几个月的时间里，虽然经历了各种波折，但在公司和度假村领导的带领下，客房部全体员工上下一心，团结一致，勤勤恳恳，积极主动的完成上级领导交予的各项工作任务。在做好日常工作基础上，努力提高业务水平，在思想上严格要求，在工作上务实求真，全方位提升工作效率、质量。
借此辞旧迎新之际，对过去三个月的工作、成绩、经验及不足地方进行回顾总结，以利于新的一年里奋发进取、再创佳绩。下面也对部门今年的工作进行总结：
个性化客房服务方案范文 第36篇
（1）、配合工程部对别墅区汤屋严重漏水的房间进行跟踪维修，以保证客房工程质量问题
（2）、组织员工有效抗击台风，在全体员工上下一心奋力抵抗自然灾害带来的损伤，也在最短时间内恢复正常营业。
（3）、协调各部门对日常工作中存在的跨部门问题，有效合理的协调解决，以增加部门与部门之间的配合度。
（4）、根据行政部给予的各项指示，积极参与员工宿舍的管理，对员工工作之余给予生活上的关心。
（5）、日常管理中有效解决员工在工作上出现的问题。
个性化客房服务方案范文 第37篇
各位领导：
本人自20xx年7月担任大陆公司副总经理分管市场营销工作以来，认真履行岗位职责，尽职尽责，较好完成了分管工作。根据集团公司党委和大陆公司党委统一安排部署，现将本人20xx年度思想作风建设、工作履职、廉洁从业等方面的情况总结汇报如下，有不妥之处，恳请批评指正。
一、加强理论学习，努力提高履职能力
1.注重政治理论学习，自身素质得到了全面提高。20xx年以来，自己认真学习党的、xx届三中、四中全会和习及集团公司、东华重工公司领导一系列讲话精神，通过学习和实践锻炼，道德修养得到了提高，理想信念、组织纪律观念、宗旨意识进一步增强，做到了在思想上、政治上、行动上同上级党政组织保持一致。自己在贯彻落实上级决策、各项制度方面不存在有令不行、有禁不止的问题。在道德品行方面，做到了为人正直、是非分明、言行一致，遵纪守法。在职业道德方面，做到了敬业奉献、诚实守信、维护企业利益。
2.发扬民主，办事公开，自觉接受各方面监督。在工作中自己坚持群众路线和民主集中制原则，积极参与企业重大问题决策，敢于发表自己的意见。对于分管的工作，广泛征求意见，并按程序及时向公司主要领导汇报。对于分管单位的工资分配及业绩考核等，要求自觉接受组织和职工群众的监督。
3.发扬艰苦奋斗精神，严格控制各项费用支出。本人严格执行上级紧缩开支的各项规定，坚持勤俭节约办企业，处处精大细算，从不讲排场、摆阔气。在分管的工作职责范围内，严格控制支出。如：招待客户时，在保证营销业务的前提下，自觉执行公司业务招待标准，严格控制参与招待人数，不讲排场;手机费、交通费等在规定标准范围内进行自觉控制等。在严格要求自己的同时，也教育下属进行自我约束，严格按制度办事。
4.转作风，增强凝聚力。20xx年以来，面对市场竞争激烈、订货难、回款压力大的局面，坚持务实创新、积极探讨新的销售工作模式，坚持带头跑回款抓订货。在平时工作中，自己注意关心爱护职工，积极了解和帮助他们工作和生活中的困难，使他们更加轻松快乐的投入工作，维护了领导干部的良好形象，密切了干群关系。
二、坚持求真务实的工作作风，尽心尽力做好分管工作走上副总经理岗位后，面对大陆公司改革发展的新形势、新任务、新要求，按照班子责任分工，围绕营销创效，扎实推进分管工作。
1.积极推进营销管理体制创新，为营销工作的开展奠定了基础。为发挥营销龙头作用，对营销体系和管控模式进行了改革，将营销中心原来的10个区域、4个部门整合为四个分部，压缩了管辅人员，优化了销售资源配置，加强了集团内部市场开拓力量，突出了市场开拓过程中的集中协同。为了解掌握营销人员工作情况，加强监督指导，坚持了区域经理工作日志写实制度，实现了市场前沿信息快速有效反馈。为提高营销创新能力，主持制定了《20xx年下半年营销中心经济责任制及考核办法》，对营销中心赋予内部市场主体地位，按照经营实体运作，突出利润考核，按考核结果提取工资、费用，取得了明显效果。
2.强化营销政策激励，充分调动和保护了营销人员的积极性。完善了营销费用提前办法，加大了一线人员费用使用比例。对营销费用采取以订货额分段计提，集中使用;对营销人员工资与回款挂钩，分段计提，上不封顶。建立健全了营销人员业绩考核评价机制。
3.适时调整营销策略，为完成全年销售收入指标提供了保证。在市场竞争异常激烈的情况下，适应市场变化，带领营销人员认真实施“走出去”战略，坚持市场开拓有所为有所不为的原则，根据市场细分，对市场空间小、盈利水平差的市场有选择性退出;对订货质量好、盈利能力强、回款及时的市场加大开拓力度。为加快货款回收，主持制定了外部市场应收账款回收奖励办法。通对集团内部市场以高质量优服务实现了继续巩固提高;对外部市场着力培植战略用户，积极承接订单，市场开拓取得可喜成果，皮带机、配件等订货量有增无减，确保了生产接续。
4.深化“技术+营销”团队销售模式，提高了订货质量。为提高中标率和毛利率，注重信息搜集甄别反馈，注重对竞争对手的分析。坚持召开标前、标后分析会制度，标前先由设计人员进行技术交流，优化技术方案，确保中标;中标后由设计人员遵循市场原则进行二次优化，确保毛利水平。
5.强化营销模式创新，提高了适应市场的能力。重点是
近年来，我始终履行职责，充分发挥职能服务和指导作用，在思想、工作等方面取得了一定的成绩，现将个人的工作、思想、履行职责的情况分三个方面进行汇报。请各位领导审议并指正。
一、目标为上，确保了指标的完成。
一是明确工作目标，确定年度经营方针。根据公司自身和市场情况，每年我都在公司工作总结会议上确定来年的工作指导思想。
20xx年的工作思路是：提升经营能力，增强管理效能，提高经济效益，创建企业文化。 20xx年的工作思路是：突出一个“增”字(增星、增收、增效)，把握一个“细”字(细分、细致、细微)，坚持一个“力”字(核心力、亲合力、向心力)。
20xx年的工作思路是：以科学发展、和谐发展为目标，以严格管理为手段，以增创效益为目的，全面落实目标责任制。
明确了工作目标，就可以深化发展思路。通过明确定位，合理定性，才能保证全年任务的顺利完成和企业的稳定发展。
二是调整客源定位，加强营销力度。随着近年来经济效益的增长，我们对酒店硬件设施进行了更新改造。为解决旺客不旺财的问题，从XX年开始，组织酒店营销人员开展对周边区域和相邻同行业的市场调查，将酒店目标客源定位为中高档商务散客，主攻对象则锁定为协议单位，确定酒店的市场定位为商务旅游酒店。主要方式是依靠销售人员上门与客户进行面对面销售，并加强对销售人员的激励措施，激发了销售人员的工作积极性。通过以上措施，经过销售定位的阵痛加上营销手段的加强，近几年销售势头逐步提升，长期与酒店签约的协议单位达到多家，全年平均住房率从XX年的%调整至平均住房率%，平均房价从从XX年的 XX元/天/间上升至XX元/天/间。此外，在客源结构上，商务散客比例达到%，团队及会议客人比例达到% 。酒店抓住近几年会展业快速发展，会务活动频繁举行以及几个黄金假日的良好机遇，使酒店客源档次以及开房率都提高到了一个新的高度。 三是层层落实目标责任，把经营指标落到实处。近年来，尽管上级主管部门没有明确下达工作任务和指标，本着对国有资产负责的态度，每年我们都会以一定的增长幅度下达全年任务。从董事会下达到经营班子签订目标责任书，再将经营指标分解到各个部门，将部门业绩同考核指标紧密挂钩。通过每周工作例会、总经理办公会、董事扩大会议，以及上半年及全年总结大会，以任务要求、考核约束、重奖激励等办法，确保了三年任务的顺利完成。 四是坚持主业自管和配套外包的经营理念。我始终认为，主业自营和配套外包是进行服务创新和提升服务质量的一个重要策略。通过多年实践证明：配套外包不仅有助于降低公司的经营成本，有效地降低和分散风险，提高管理的灵活性，而且还有利于增长酒店服务的附加值。比如经营，桑拿的经营以及、经营，都在彼此信任中获得了双赢。为了适应激烈的市场竞争，我认为不仅要集中本公司内部资源，提高资源使用效率，提高核心竞争力，还应充分利用外部资源来促进公司的发展和壮大。由于我们多年来坚持了配套外包的经营理念，我们的企业经营绩效才得到了根本的保证。这一点，我认为应该继续坚持和发扬。
二、管理为主，确保了经营管理水平的提升。
企业管理实际是效益的延伸，作为XX企业，如何创新管理确实是经营者需要认真思考的问题。近年来，我始终从实际出发，本着先易后难，由简到繁，从小到多，逐步配套的原则，强化管理主体，规范管理行为，建立管理制度，完善管理手段。
一是有效合理的配制人力资源。近年来为解决公司人浮于是的工作状况，相继讨论出台并实施了“带薪学习、离岗退养”等相关政策。这些分流政策的出台，既解决了个别员工家庭困难的实际问题，又给需要对外展示才能的职工提供了发挥和展示的平台。这样使继续留下的员工能安心工作，分流的员工也能理解企业的举措。 XX年，为了使中层管理的架构组合更趋合理，我提议公开招聘中层管理人员，通过竞选上岗，聘任了XX部，XX部两个经理，从此搭建起一个人才竞争的平台，激励了中层管理者的工作热情，增强了紧迫感，这一举措使公司对中层管理人员的使用突破了传统的对内部正式工提拔的惯例。
三是加强素质和技能培训，提升了酒店管理质量。先进的酒店管理强调以人为本，人力资源的积累和培养是一个长期的过程。几年来，我们始终把培训作为发展和壮大企业的关键。通过开展多种培训活动，提升服务意识，改善服务手段，强化服务程序，严格服务考核。首先，加强和充实了人事部的工作职能和人员。其次要求所有的中层管理人员必须持证上岗，一线员工加强岗位技能培训，二线员工加强素质培训，对个别员工采取下岗限时培训的相关规定。此外我们还举办了员工摄影大赛、书法展、登山、歌咏比赛等活动，通过这些活动，陶冶了员工的情操，调整了员工的心态，升华了员工对美的追求，提高了他们的综合素质。
三、学习为先，确保了班子执行力的提高。
一是加强学习，不断提高工作创新力。近年来，我努力加强党性方面的修养，认真学习党的各项方针、政策，学习驻深工委推荐的材料多篇，学习企业管理、酒店经营、会计知识等专业书籍多本，不断提高自身领导艺术和业务水平。无论作为总经理还是董事长，我都能够随着工作角色的转变进行自我提升，用宽阔的胸怀去包容、理解、接受一定的非议和批评。能够把握公司在发展过程中的关键点、要害点。近年来，我就是以上述思路作为我的立足点来开展工作的，做稳定发展的带头人。
二是以人为本，不断增强全体员工的凝聚力。增强企业的凝聚力，是建设和谐企业的重要环节。近几年，我注重以人为本的管理模式，在以提高职工满意度为中心的基础上，先后组织中层以上管理人员和正式职工赴、考察学习，组织优秀员工外出学习考察，每年组织职工体检，并根据企业效益逐年增加职工收入，提高社保基数。经过多方努力，长期困扰职工的房改问题已得到基本解决。花大力气,克服困难重建职工餐厅,解决职工就餐难的问题。每年的三.八节，中秋节，春节等传统节日都专门安排组织员工联谊会、聚餐会，用以排解他们的思乡之情。我认为企业有实力，有盈利，就有条件增加职工的收益，提高他们的福利待遇，更好地为职工办实事，办好事。营造尊重人、理解人、关心人、帮助人的“”氛围，打造和谐的人际关系，形成团结互助，奋发向上的和谐。
三是勤政廉洁，不断提升自身约束力。作为公司的董事长，我倡导开放式的民主管理，放手放权，充分调动班子成员每个人的积极性，对公司重大、重要议题，认真听取各方的意见和建议，采纳各类意见和建议后，再经过董事会扩大会议研究通过。对员工关心、关注政策的出台，也先经职代会讨论通过后才能附诸实施，以增强决策的准确性和透明度。经常开展学习自警，首先在思想上建立防线，其次完善各种规章制度，对公司的财务审批一支笔。再次建立廉洁责任制，层层负责，互相监督，在行为规范上建立防线，特别是自我要求严格，要求别人做到的自己首先做到。
四是团结协作，不断发挥团队优势的战斗力。增强团结是做好工作的前提。我经常讲相处是缘分，共事是机遇。近年来在工作上自己首先能律己，诚以待人，把自己工作定位在“出主意，搞协调，抓落实”的基点上，对班子成员充分尊重，坚持统放适度，亮透责任，创造条件让每一位成员在职责范围内放开手脚创造性地工作，充分发挥每一位成员的聪明才智，研究解决工作中遇到的新情况、新问题，发挥班子成员的合力作用，增强决策的科学性、准确性，同时还强化了班子的凝聚力和向心力。在具体工作中，我主动与分管成员交换意见、商讨办法，积极帮助分管成员协调解决工作中遇到的困难和问题。由于团结一心，工作合力，各位成员都较好的发挥了工作的主动性和创造性，使各分管战线工作有序开展，为发展起到了积极的作用。
总的看，任职以来，通过积极的努力，取得了一定的成绩，但由于各方面因素制约，工作中也有一些不足和不到之处。成绩的取得，归功于上级组织的正确领导，归功于几大班子的鼎立协助和全体干部员工的大力支持。
在今后的工作中，我将同其他班子成员一道，发扬成绩，克服不足，按照上级的要求，认真履行好职责，重点在以下几方面继续加以努力。
一要加强学习。注重党性修养和世界观改造，不断提高思想政治素质，不断提高党性修养，不断提高政治鉴别能力和实际工作能力。
二要廉洁自律。严格按“八种良好风气”要求和规范自己，自觉遵守党纪党规，不断加强自身建设。
三要扎实工作。进一步深入实际，掌握基层情况，了解员工呼声，苦干实干，勤奋敬业，为员工办实事、办好事。
四要解放思想。立足于实际，进一步解放思想，落实科学发展观，与时俱进，研究工作，探索工作，努力带动和促进企业各项工作稳步发展。
个性化客房服务方案范文 第38篇
1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装；
2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表；
3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为。
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